۱۵ روش بهبود خدمات مشتریان برای خرده فروشی‌ها که هیچکس به شما نمی‌گوید

بسیاری از کسب‌وکارهای فعال در بخش خرده‌فروشی به خدمات مشتریان اهمیت نمی‌دهند و فکر می‌کنند که ارائه محصولات باکیفیت برای موفقیت کافی است. اما بر اساس تحقیقات انجام شده، ۷۳ درصد از مشتریان به خاطر برخورد خوب کارکنان یک فروشگاه، به آن برند وفادار می‌مانند و ۵۲ درصد بعد از یک تجربه خوب، بیشتر خرید می‌کنند (منبع).

به همین دلیل، ارائه خدمات خوب به مشتریان بر سود خرده‌فروشی‌ها تاثیرگذار است. تحقیقات نشان می‌دهد مشتریانی که خدمات بهتری دریافت می‌کنند، ۱۴۰ درصد بیشتر از مشتریان معمولی خرید می‌کنند.

بنابراین، تمرکز بر بهبود خدمات مشتریان یک ضرورت برای کسب‌وکارها محسوب می‌شود. حال سوال اینجاست که چگونه باید به این هدف برسیم؟ در این مقاله به بررسی بهترین روش‌های بهبود خدمات مشتریان برای فروشگاه‌ها و کسب‌وکارهای B2C خواهیم پرداخت.

استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در فروشگاه‌ها

در ادامه چند نمونه از بهترین استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان برای فروشگاه‌ها را معرفی می‌کنیم.

۱. تجربه شخصی‌سازی شده

یکی از تکنیک‌های موثر در بهبود خدمات مشتریان، ارائه خدمات شخصی‌سازی شده است. این نوع خدمات برای مشتریان بسیار جذاب است. ۸۰ درصد از مشتریان از فروشگاه‌هایی خرید می‌کنند که تجربه شخصی‌سازی شده‌ای را ارائه می‌دهند (منبع). برای ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان، نیاز است که آنها را بشناسید. اکثر مشتریان انتظار تجربه‌های خاص و مطابق با سلیقه خود را دارند. با استفاده از ابزارهایی مثل نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانید عادات خرید، ترجیحات برند و محصولات محبوب مشتریان را پیگیری کنید و بر اساس آن به آنها پاداش دهید، در غیر این صورت احتمال دارد به سراغ رقبا بروند.

۲. ارائه خدمات مشتری یکسان در تمام کانال‌ها

امروزه سفر مشتری دیگر به سادگی بازدید از یک فروشگاه و خرید محصول نیست. اکثر مشتریان در مسیر خرید خود از چندین کانال مختلف استفاده می‌کنند. کلید ایجاد تجربه‌ای موفق در تمامی این کانال‌ها این است که خدمات یکسان و رضایت‌بخشی را به مشتریان ارائه کنید. چه در فروشگاه حضوری، چه در فروشگاه آنلاین، در شبکه‌های اجتماعی یا از طریق ایمیل، باید حس هم‌خوانی و یکپارچگی را به مشتریان منتقل کنید. به عبارت دیگر، یکی از روش‌های بهبود خدمات مشتریان در فروشگاه‌ها ایجاد هماهنگی بین کانال‌های مختلف ارتباطی است.

۳. طرح‌های پاداش

یکی از راه‌های خوب برای بهبود خدمات مشتریان، معرفی طرح‌های پاداش است. مشتری‌ها از این که برای خریدشان پاداش بگیرند، خیلی خوشحال می‌شوند. اگر چنین طرح‌هایی داشته باشید، مردم دوباره به فروشگاه شما مراجعه می‌کنند. همچنین به یاد داشته باشید که باید به کارمندان خود که خدمات خوبی به مشتریان می‌دهند پاداش دهید. وقتی به خاطر زحماتشان از آن‌ها قدردانی کنید، انگیزه بیشتری برای ادامه‌ی این کار پیدا می‌کنند.

۴. خدمات مشتری وظیفه‌ی همه است

آیا تا به حال به فروشگاهی رفته‌اید که مسئول آن در پاسخ به سؤال شما بگوید: «این را من نمی‌دانم؟». مهم نیست در کدام سمت کار می‌کنید، وظیفه مراقبت از مشتری بر عهده‌ی همه است. اگر کارکنان شما به خدمات مشتری توجهی ندارند، شاید لازم باشد افراد دیگری برای کسب‌وکارتان پیدا کنید. همچنین اگر احساس می‌کنید تیمتان به تقویت مهارت‌های خدمات مشتری نیاز دارد، آنها را آموزش دهید.

۵. قوانین بهداشتی جدید را به‌روز نگه دارید

در شرایط فعلی کرونا و با تغییرات مداوم در قوانین بهداشتی، سلامتی مشتری‌ها بسیار مهم است. بنابراین، مهم است که به طور مرتب با کارکنان خود در تماس باشید و آنها را برای هر تغییر جدید آماده کنید. درباره قوانین و الزامات بهداشتی جدید با آنها صحبت کنید. به عنوان مثال، ممکن است نیاز باشد که از کارکنان بخواهید همیشه ماسک بزنند یا فاصله اجتماعی را رعایت کنند.

می‌توان با ارائه‌ی تجربیات جدید، موقعیت‌های ناراحت‌کننده را به نفع خود تغییر داد. مثلاً اگر پوشیدن ماسک در فروشگاهتان الزامی است می‌توانید به افرادی که ماسک ندارند، ماسک رایگان بدهید. برای مثال، برخی فروشگاه‌ها به عنوان یک اقدام برای حفظ سلامتی، فروشگاه‌های آنلاین راه‌اندازی کرده‌اند تا بتوانند خدمات بهتری به مشتریانشان ارائه دهند.

۶. ارتباط مداوم با مشتری‌ها

یکی دیگر از روش‌های بهبود خدمات مشتریان، تقویت ارتباط با مشتریان است. برقراری ارتباط منظم با مشتری‌ها خیلی مهم است. چه بخواهید ساعت‌های کاری جدید را اعلام کنید یا محصولات جدیدتان را معرفی کنید، بهترین راه برای ارائه‌ی تجربه‌ی خوب به مشتریان این است که آنها را از هر تغییر قبلاً مطلع کنید. اگر قصد تغییر ساعات کاری را دارید، این موضوع را به وضوح و دقیق از طریق کانال‌های مختلف به آنها برسانید.

۷. خود را به جای مشتری‌ها قرار دهید

درک احساسات مشتریان کلید ایجاد رابطه‌ای قوی با آنهاست که باعث می‌شود دوباره به فروشگاه شما بیایند و تجربه بهتری داشته باشند. آیا مشتری شما به خاطر اینکه به دنبال لباسی مناسب برای یک مصاحبه کاری است، مضطرب است؟ یا اینکه بعد از یک روز سخت کاری خسته است؟ باید توانایی برقراری ارتباط با مشتریان و نیازهای عاطفی آنها را یاد بگیرید. هر چه بهتر بتوانید با مشتریان ارتباط برقرار کنید، تجربه بهتری به آنها ارائه می‌دهید.

فروشگاه تیمچه با شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان خود، می‌کوشد تا خدمات خوبی به آنها ارائه دهد.

نکته: ترغیب مشتری به ریسک

زمانی که یک خریدار کالایی خاص می‌خرد، مانند جواهر یا یک لباس ویژه، در واقع به دنبال افزایش خوشحالی و رفاه خود است. فروشندگانی که این را می‌فهمند به مشتریان کمک می‌کنند تا از استانداردهای خود فراتر بروند و متقاعد شوند که محصول خاص چگونه به سبک زندگی‌شان می‌خورد. فروشندگانی که مشتریان خود را خوب می‌شناسند، می‌توانند آنها را بدون اینکه به سمت محصولات گرانتر یا استفاده از خدمات خاصی هدایت کنند، برای ریسک‌پذیری تشویق کنند.

۸. از شکایت‌های مشتری‌ها نترسید

برای بهبود خدمات مشتریان، به جای دیدن شکایت‌ها به عنوان تهدید، آنها را به عنوان فرصت ببینید. نمی‌توانید همیشه همه‌ی مشتری‌ها را راضی نگه دارید، اما می‌توانید در مواجهه با شکایات آنها بهترین واکنش را نشان دهید. اگر به مسائل مشتریان اهمیت دهید، احتمالاً آنها به مشتریان وفادار فروشگاه شما تبدیل خواهند شد. وقتی به شکایت‌های آنها به خوبی رسیدگی کنید، این شرایط می‌تواند به یک فرصت خوب تبدیل شود. ممکن است خودتان متوجه برخی مشکلات نباشید و فقط وقتی که مشتری‌ها شما را مطلع کنند، این موارد مشخص گردد. تحقیقات نشان می‌دهد که ۷۰ درصد از مشتریانی که شکایت خود را مطرح کرده و مشکلشان حل شده، دوباره به همان فروشگاه بازمی‌گردند.

به عنوان مثال، می‌توانید یک فرم برای ثبت شکایت در وبسایتتان قرار دهید یا هر از چند گاهی از مشتری‌ها نظرسنجی کنید.

۹. کل تیم فروش را به روز نگه دارید

برای ارائه‌ی خدمات خوب و یکپارچه به مشتری‌ها در همه‌ی کانال‌ها، لازم است که اطلاعات درباره محصولات جدید را به صورت مداوم به روز کنید. وقتی محصولات جدیدی را اضافه می‌کنید، باید تمام اعضای تیم فروش به طور کامل با این محصولات آشنا شوند. برای محصولات پیچیده‌تر، ممکن است نیاز به ویدیوها یا توضیحات آموزشی وجود داشته باشد.

۱۰. کارکنان خود را به طور مداوم آموزش دهید

مشتری‌ها بیشتر از هر چیز، تجربه‌ی خریدشان را به یاد می‌سپارند. چون فروشندگان شما نماینده کسب‌وکار شما هستند، باید به طور حرفه‌ای رفتار کنند. برای این کار، لازم است که با کارکنان خود یک ارتباط دوستانه برقرار کنید. همچنین گوش دادن به نظرات آنها می‌تواند انگیزه‌ای برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌ها باشد. کارکنان راضی، بیشتر تلاش می‌کنند تا خدمات بهتری ارائه دهند.

نکته‌ی مهم درباره مدیریت تیم فروش این است که باید بتوانید تیم را رهبری کنید. بسیاری از مدیران به خاطر اینکه فروشندگان خوبی بوده‌اند به مقام مدیریت رسیده‌اند. اما معمولاً آموزش خاصی درباره مهارت‌های مدیریتی به آنها داده نمی‌شود. اگر شما نیز در این موقعیت هستید، باید به عنوان یک رهبر عمل کنید، نه فقط به عنوان یک فروشنده. این یعنی هدف فروش مشخص کنید، اعضای تیم را تشویق کنید که ایده‌های خلاقانه ارائه دهند و برای هر مشتری یک تجربه خاص ایجاد کنید. بعد از آن می‌توانید موفقیت‌های بزرگ خود را جشن بگیرید. این کار باعث می‌شود کارمندان احساس ویژه‌ای داشته باشند و این احساس را به مشتریان منتقل کنند.

۱۱. نحوه‌ی خواندن زبان بدن مشتری را بیاموزید

اگر بتوانید حرکات و رفتار مشتری‌ها را درک کنید، در رقابت پیروز خواهید شد. مهم است که تمام کارمندان فروش زبان بدن مشتری‌ها را بخوانند و بفهمند که آیا فرد خوشحال، غمگین یا ناامید است. این موضوع به دلیل تأثیر آن بر رابطه‌ی بهتر با مشتریان و احتمال خرید بیشتر در آینده اهمیتی زیادی دارد.

۱۲. از محدوده‌ی وظایفتان فراتر روید

فرض کنید مشتری به فروشگاه شما می‌آید و به دنبال یک محصول خاص است. اگر فقط به او بگویید که محصول در سمت چپ فروشگاه است، کمترین خدمات را به او ارائه داده‌اید. برای بهبود خدمات، باید مشتری را به سمت محصول هدایت کنید و سپس آماده باشید که اگر سوال دیگری داشت، کمک کنید.

این فقط یک نمونه است. مطمئناً می‌توانید این نکته را به تمام جنبه‌های کار خود تعمیم دهید. برای مثال، شما می‌توانید ببینید که شرکت بروکس، از وظایف خود فراتر رفته و به جای فقط فروش محصولاتش، خدماتی مثل تعویض لامپ‌های سوخته ارائه داده است.

۱۳. از مشتریان بازخورد بگیرید.

وظیفه‌ی شما به عنوان یک خرده‌فروش، برآورده کردن نیازهای مشتریان و شناسایی خواسته‌های آنهاست. برای این کار می‌توانید از نظرسنجی‌های آنلاین استفاده کنید تا بازخورد مشتریان را بگیرید و بر اساس آن استراتژی‌های خود را تغییر دهید.

۱۴. از مشتری‌ها تشکر کنید.

مطمئناً وقتی مشتری خریدش را کامل می‌کند، باید از او تشکر کنید. اما این فقط یک موقعیت نیست که باید از مشتری تشکر کنید. قدردانی خود را باید به همه نشان دهید، حتی اگر آنها خرید نکنند. اگر یک مشتری اخیراً خرید زیادی کرده، یک ایمیل شخصی برای او بفرستید و از او تشکر کنید. این حداقل کاری است که می‌توانید انجام دهید.

۱۵. قولی ندهید که نمی‌توانید به آن عمل کنید.

تبلیغات برای جذب مشتریان جدید، روش خوبی است، اما هیچ‌چیز ناامید کننده‌تر از این نیست که قولی بدهید و نتوانید به آن عمل کنید.

هیچ چیزی بدتر از این نیست که ببینید حرف‌ها با عمل همخوانی ندارد. با مشتری‌ها باید صادق باشید و به قول‌هایی که داده‌اید عمل کنید. تنها راهی که می‌توانید مشتریان وفادار داشته باشید، جلب اعتماد آن‌ها است. اگر به مشتری‌ها صداقت نداشته باشید، در هیچ زمینه‌ای موفق نخواهید شد.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه کمکی به بهبود خدمات مشتریان در خرده‌فروشی‌ها می‌کند؟

امروزه بسیاری از کسب‌وکارها از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده می‌کنند. این سیستم می‌تواند روابط یک برند را با مشتری‌هایش در تمام مراحل سفر مشتری مدیریت کند. نرم‌افزار CRM در زمینه‌های زیر به بهبود خدمات مشتریان در خرده‌فروشی‌ها کمک می‌کند:

• پاسخگویی سریع‌تر: با نرم‌افزار CRM می‌توانید به مشتری‌هایتان سریع‌تر پاسخ دهید. این نرم‌افزار به صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند تا مشکلات و نیازهای مشتری‌ها را شناسایی و به سرعت به آن‌ها پاسخ دهند.
• ارتباطات شخصی‌سازی شده با مشتری‌ها: با استفاده از نرم‌افزار CRM می‌توانید رفتارها و عادات خرید مشتریان را به‌خوبی متوجه شوید. این اطلاعات کمک می‌کند تا ارتباطات شخصی‌تری با مشتری‌ها برقرار کنید.
• خدمات یکپارچه در کانال‌های مختلف: با کمک نرم‌افزار CRM می‌توانید اطلاعات مشتری‌ها را از کانال‌های مختلف جمع‌آوری کنید و خدمات یکپارچه‌ای در این کانال‌ها به آن‌ها ارائه دهید. این کار باعث ایجاد تجربه‌ی خوبی برای مشتری خواهد شد.
• درک بهتر مشتری: نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند که اطلاعات و داده‌های مشتری‌هایتان را جمع‌آوری و ذخیره کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا آن‌ها را بهتر بشناسید و بتوانید به نیازها و خواسته‌هایشان پاسخ بهتری بدهید. مثلاً وقتی متوجه رفتار خرید و سلیقه‌های یک مشتری می‌شوید، می‌توانید محصولات مورد نظرش را به‌طور مرتب تأمین کنید و این‌گونه خدمات بهتری به او ارائه دهید.

نتیجه‌گیری

با توجه به رقابت شدید در حوزه خرده‌فروشی، استفاده از روش‌هایی برای موفقیت در این زمینه امری ضروری است. یکی از اقداماتی که باید مدنظر قرار داد، تمرکز بر ارائه‌ی خدمات عالی به مشتری‌هاست. چراکه این کار باعث می‌شود تا مشتری‌ها به مشتری‌های دائمی برند شما تبدیل شوند و همواره به سراغ شما بیایند. شما از چه استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان در خرده‌فروشی خود استفاده می‌کنید؟