مرکز تماس (Call Center) | کال سنترها چگونه عمل می‌کنند؟
مرکز تماس (Call Center) چیست و چه خدماتی ارائه می‌دهد؟ برای ارتباط موثر در کال سنترها از چه روش‌هایی استفاده می‌شود؟
امروزه ارتباطات در پیشرفت کسب‌وکارها بسیار مهم است. ارتباط خوب باعث اعتماد مشتریان می‌شود و حس امنیت در خرید را به آنها می‌دهد. برای موفقیت در ارتباط با مشتریان، باید یاد بگیرید که چطور با آنها صحبت کنید.
تماس تلفنی یکی از قدیمی‌ترین و معمول‌ترین راه‌های ارتباطی است. اگر کسب‌وکارها دارای مرکز تماس باشند، می‌توانند به صورت ۲۴ ساعته از مشتریان خود پشتیبانی کنند و تجربه خرید بهتری برای آنها فراهم کنند. در این مقاله، علاوه بر تعریف مرکز تماس، اهمیت و انواع آن را بررسی می‌کنیم و در نهایت تفاوت بین مرکز تماس و مرکز ارتباط را خواهیم گفت.
بیایید ابتدا ببینیم مرکز تماس چیست؟!
کال سنتر چیست؟
مرکز تماس (Call Center) یک بخش متمرکز است که تماس‌های مشتریان را مدیریت می‌کند. این مراکز می‌توانند تماس‌های ورودی و خروجی را کنترل کنند. مرکز تماس می‌تواند در داخل خود شرکت باشد یا به یک شرکت دیگر که در این زمینه تخصص دارد، برونسپاری شود.
مرکز تماس چگونه کار می‌کند
شرکت‌های آنلاین و تله‌مارکتینگ، خدمات نظرسنجی، خیریه‌ها و به طور کلی هر سازمان بزرگی که از تلفن برای فروش محصولات یا خدماتش استفاده می‌کند، دارای مرکز تماس هستند. این سازمان‌ها از مرکز تماس برای بهتر کردن تجربه مشتری نیز بهره می‌برند.
مرکز تماس هم به تماس‌های داخلی از طرف مشتریان پاسخ می‌دهد و هم به تماس‌های خارجی که یک نماینده از سوی سازمان یا مشتری برقرار می‌کند. مراحل اصلی تماس داخلی با تماس اولیه مشتری شروع می‌شود. معمولاً مشتری با یک سیستم پاسخگویی خودکار صحبت می‌کند که چند گزینه به او ارائه می‌دهد. مشتری با انتخاب گزینه موردنظرش به بخش مورد نظر وصل می‌شود. سپس مرکز تماس می‌تواند به سوالات مشتری پاسخ دهد. معمولاً این تماس‌ها ضبط می‌شود تا کیفیت خدمات مشتری بهبود یابد.
اهمیت مراکز تماس
در دنیای امروزی، مشتری‌ها انتظار دارند که هر مشکلشان به سرعت و به بهترین شکل حل شود. نحوه برخورد شما با مشتری بسیار مهم است. به همین دلیل باید افرادی پاسخگو داشته باشید که همیشه مشکلات مشتریان را حل کنند. شرکت‌هایی که مرکز تماس دارند، این کار را به بهترین شکل انجام می‌دهند.
تماس‌های تلفنی که توسط مراکز تماس انجام می‌شوند، علاوه بر خدمات رساندن به نیازهای مشتریان نقاط ارتباطی مهمی با آنها ایجاد می‌کند. به عبارتی دیگر، برای برخی از سازمان‌ها، تماس‌های تلفنی تنها راه ارتباطی شان با مشتریان است.
وظایف مرکز تماس
علاوه بر پاسخگویی و حل مشکلات مشتریان از طریق تلفن یا راه‌های ارتباطی دیگر، مرکز تماس وظایف و مسئولیت‌های مهم دیگری هم دارد. در ادامه به برخی از این وظایف اشاره می‌کنیم.
- پردازش سفارشات و پرداخت‌ها
- رسیدگی به شکایات
- پیگیری تماس‌ها
- فروش، فروش‌های مکمل و بیشتر
- تحقیق بازار
- به روزرسانی پایگاه داده
- گزارش مشکلات و چالش‌ها
انواع مراکز تماس
مراکز تماس انواع مختلفی دارند و هر کدام خدمات خاصی را ارائه می‌دهند. آشنایی با این انواع به شما کمک می‌کند تا بهترین گزینه را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنید.
مرکز تماس داخلی:
این نوع مرکز توسط شرکت اداره می‌شود و کارکنان آن را خود شرکت استخدام می‌کند. اگرچه در ابتدا ممکن است هزینه‌بر باشد، اما با گذشت زمان می‌تواند به صرفه‌تر باشد زیرا نیازی به استخدام کارکنان جدید ندارید.
مرکز تماس برونسپاری:
با توجه به میزان کنترلی که روی تماس‌ها نیاز دارید و امکانات موجود، می‌توانید مرکز تماس برونسپاری را انتخاب کنید. در این حالت، شرکت شخص دیگری را برای انجام تماس‌ها استخدام می‌کند. این کار به کاهش هزینه‌های عملیاتی و صرفه‌جویی در زمان کمک می‌کند.
مرکز تماس برون‌مرزی:
شرکت عملیات تماس خود را به سازمانی در یک کشور دیگر می‌سپارد. این کار معمولاً برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها و ارائه خدمات ۲۴ ساعته انجام می‌شود.
مرکز تماس مجازی:
امروزه برخی مراکز تماس به صورت مجازی فعالیت می‌کنند؛ به این معنا که کارکنان از خانه یا مکان‌های مختلف کار می‌کنند، نه اینکه همه در یک مکان جمع شوند. این نمایندگان با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری به تماس‌ها پاسخ می‌دهند.
صنایع استفاده کننده از مراکز تماس
هر صنعتی که بخواهد از طریق تلفن با مشتریان خود ارتباط برقرار کند می‌تواند از مراکز تماس بهره‌مند شود. برخی از این صنایع عبارتند از:
خطوط هوایی: مشتریان با شماره‌های رایگان خطوط هوایی تماس می‌گیرند تا با سیستم‌های خودکار یا نمایندگان خدمات مشتری صحبت کنند. آنها می‌توانند وضعیت پروازها را بررسی کنند یا برای رزرو مجدد پرواز کمک بگیرند.
مراقبت‌های بهداشتی: مشتریان با مؤسسات بهداشتی تماس می‌گیرند تا قرار ملاقات خود را تنظیم یا تغییر دهند یا سوالاتی بپرسند. در مواقع اضطراری، مراکز تماس می‌توانند تماس‌ها را دریافت کرده و به پزشک مربوطه انتقال دهند.
خرده‌فروشی: ممکن است مشتریان پیش از خرید، در حین خرید یا پس از خرید با کسب‌وکارهای خرده‌فروشی تماس بگیرند. این تماس‌ها معمولاً برای سوالات درباره جزئیات حمل و نقل یا گزارش مفقودی اجناس هستند.
تکنولوژی‌های مورد نیاز مرکز تماس
تمام مراکز تماس برای انجام کار خود به دو تکنولوژی اصلی نیاز دارند: کامپیوتر و هدست. نمایندگان باید به کامپیوتر و یک هدست خوب دسترسی داشته باشند تا صدای مشتری را به وضوح بشنوند و ارتباط به خوبی برقرار شود.
همچنین ممکن است نمایندگان نیاز به نرم‌افزارهای مناسبی داشته باشند تا عملکرد بهتری داشته باشند. برخی از این تکنولوژی‌ها عبارت است از:
- نرم‌افزار مدیریت تماس
- نرم‌افزار ضبط تماس
- ابزار تحلیل کلام
- نرم‌افزار مدیریت کارکنان
- سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- تکنولوژی ربات چت
تجزیه‌و‌تحلیل و گزارش مرکز تماس
شرکت‌ها با دنبال کردن برخی معیارهای کلیدی (KPI)، موفقیت و عملکرد مراکز تماس و نمایندگان خود را اندازه‌گیری می‌کنند. این KPIها بر اساس نوع فعالیت مرکز تماس متفاوت هستند.
برای مثال، یک مرکز تماس خروجی ممکن است این موارد را بررسی کند:
- هزینه هر تماس و میانگین درآمد حاصل
- تعداد کل تماس‌های برقرار شده
- سایر فعالیت‌های انجام شده
معیارهای مرتبط با مرکز تماس‌های ورودی نیز ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- وضوح اولین تماس (FCR)
- میانگین زمان انتظار
- نرخ تماس‌های رها شده
علاوه بر این، از نرم‌افزارهای تحلیل گفتار برای نظارت بر عملکرد نمایندگان مرکز تماس استفاده می‌شود. این کار به شناسایی نقاط قوت و ضعف نمایندگان کمک کرده و در نهایت به بهبود زمان تماس‌ها و کیفیت اولین تماس کمک می‌کند.
تفاوت مرکز تماس (Call Center) و مراکز ارتباط (Contact Center)
مراکز تماس تنها بر روی تماس‌های تلفنی تمرکز دارند. اما مراکز ارتباط به کانال‌های دیگری مانند ایمیل، چت، وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها نیز خدمات می‌دهند. یک مرکز ارتباط ممکن است شامل یک یا چند مرکز تماس باشد.
مراکز ارتباط از تمامی کانال‌ها پشتیبانی کرده و به مشتریان کمک می‌کنند تا از هر جایی که تماس بگیرند، پاسخ بگیرند. اینکه یک سازمان مرکز ارتباطی یا مرکز تماسی را انتخاب کند بستگی به عوامل مختلفی دارد، از جمله:
- محصولات و خدمات آنها
- کانال‌هایی که برای پشتیبانی مشتری استفاده می‌کنند
- چگونگی ساختار تیم‌های پشتیبانی در سازمان
مراکز تماس کار از خانه
مراکز تماس از راه دور به سرعت در میان کسب‌وکارها در حال گسترش هستند. این مراکز با استفاده از نرم‌افزار، تماس‌ها را بین نمایندگانی که در مکان‌های مختلف کار می‌کنند، توزیع می‌کنند. بنابراین به جای اینکه همه نمایندگان در یک دفتر باشند، از افراد در مکان‌های مختلف بهره می‌برند و این باعث تنوع بیشتر در خدمات مشتری می‌شود.
مزیت کار به عنوان نماینده خدمات مشتری از راه دور این است که شما می‌توانید به راحتی از خانه خود کار کنید. شرکت‌ها ابزارهای لازم مانند هدست، میکروفون و کامپیوتر را برای شما ارسال می‌کنند. سپس شما می‌توانید دوره‌ها و آموزش‌های آنلاین را ببینید تا برای ارتباط با مشتری آماده شوید.
شرکت‌ها از این روش بهره‌مند می‌شوند زیرا این کار به آنها اجازه می‌دهد تا به راحتی در زمان‌های مختلف خدمات دهند. با توجه به اینکه تیم خدمات مشتری در مکان‌های متفاوت است، شرکت‌هایی که مراکز تماس از راه دور دارند، می‌توانند بدون نیاز به تقسیم کارمندان به شیفت‌های مختلف، در ساعت‌های غیرفعال هم فعالیت کنند. این امر به خصوص برای شرکت‌هایی که خدمات ۲۴ ساعته ارائه می‌دهند، تسهیل شده و همچنین در دوران کرونا که کار از خانه معمول شد، شرکت‌ها تمایل بیشتری به این نوع مراکز پیدا کردند.
نتیجه‌گیری
در این مقاله دریافتید که کال سنتر چیست. وجود این مراکز و در دسترس بودن آنها به صورت ۲۴ ساعته باعث ایجاد اعتماد در مشتریان، رضایت آنها و تجربه خرید بهتر می‌شود.
شرکت‌ها بر اساس استراتژی‌های خود ممکن است از برونسپاری مراکز تماس، تأسیس کال سنترهای بین‌المللی یا مجازی استفاده کنند. نکته مهم دیگر در مورد مراکز تماس، استفاده از نرم‌افزارهای مرتبط است که انجام تماس‌ها را به صورت خودکار یا با کمک هوش مصنوعی ممکن می‌سازد. با این حال، هنوز نیاز است که یک شرکت به اپراتورهای مرکز تماس خود آموزش‌های لازم را بدهد و آنان را برای پاسخ به سوالات مشتریان آماده نگه دارد.
آیا نکته دیگری وجود دارد که باید در این متن به آن اشاره می‌کردیم؟ نظرات شما را با ما و سایر خوانندگان در میان بگذارید.
