تیکتینگ چیست و چرا باید از آن استفاده کنید؟ آشنایی با نرم افزارهای تیکتینگ(۳ نکته مهم )
تمامی کسب‌وکارها روزانه با تعداد زیادی مشتری و وظایف مختلف سروکار دارند. این موضوع اهمیت نظم و دقت در امور مشتریان را بیشتر می‌کند. اگر بخواهید در روز با مشتریان ارتباط برقرار کرده یا به سوالات و نظرات آنها پاسخ دهید، چگونه می‌توان همه این ارتباطات را مدیریت کرد؟ دسته‌بندی کردن ایمیل‌ها ممکن است راه‌حلی ابتدایی باشد، اما با افزایش مشتریان، این روش کارایی لازم را نخواهد داشت. بنابراین، راه‌حل چیست؟ در چنین مواردی برای راحت‌تر کردن کار و جلوگیری از هرج و مرج، بهتر است از سیستم تیکتینگ استفاده کنید. در این مقاله، ما سعی داریم به طور کامل شما را با این سیستم آشنا کنیم.
سیستم تیکتینگ چیست؟
با استفاده از سیستم تیکتینگ (نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین)، شما می‌توانید خدمات و پشتیبانی بهتری به مشتریان ارائه دهید و حجم کارهای روزانه‌تان را کاهش دهید. هر چقدر پاسخگویی شما به مشتریان سریع‌تر و متمرکزتر باشد، کسب‌وکار شما سریع‌تر رشد می‌کند. این سیستم با تبدیل درخواست‌های پشتیبانی به تیکت، پیگیری این درخواست‌ها را بسیار آسان‌تر می‌کند. دو مورد مهم استفاده از سیستم تیکتینگ در کسب‌وکار شما عبارتند از:
- ارتباط بهتر و موثرتر با مشتریان
- حل مشکلات پشتیبانی به‌صورت سریع‌تر و موثرتر
مزیت‌های استفاده از سیستم تیکتینگ
برخی از مزیت‌های سیستم تیکتینگ عبارتند از:
- دسترسی راحت به تیکت‌های قدیمی‌تر
- پاسخ‌دهی خودکار
- عدم نیاز
- پیگیری درخواست‌های مشتری
- جلب وفاداری مشتریان
- به استفاده از ایمیل برای ارسال پیام‌ها
- دسترس بودن اطلاعات مشتریان
ویژگی‌های سیستم تیکتینگ
سیستم تیکتینگ دارای ویژگی‌های زیادی است که می‌توانید بر اساس نوع کسب‌وکار خود از آنها بهره ببرید. در ادامه به برخی از ویژگی‌های مهم این سیستم اشاره می‌کنیم.
پشتیبانی از مشتریان از طریق چندین کانال
ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌هایی که آنها ترجیح می‌دهند، یک تجربه خوب و رضایت‌بخش برای آنها ایجاد می‌کند. این کانال‌های ارتباطی ممکن است شامل ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت زنده یا تماس تلفنی باشد. حتی ممکن است یک مشتری از چندین کانال مختلف با شما ارتباط برقرار کند. اگر با مشتریان در ارتباط هستید، نرم‌افزار تیکتینگ می‌تواند به شما در ارائه پشتیبانی بهتر کمک کند.
گزارش‌دهی و تجزیه‌وتحلیل
نرم‌افزار تیکتینگ دارای قابلیت تحلیل داده‌ها و ارائه گزارش است. با توجه به اطلاعات ارائه‌شده توسط سیستم، می‌توانید میزان پیشرفت خود را در زمینه پاسخگویی و پشتیبانی از مشتریان بررسی کنید.
با استفاده از سیستم تیکتینگ، می‌توانید بر اساس معیاری خاص، KPI و اطلاعاتی از مشتریان گزارشی تهیه کنید که به شما در اتخاذ تصمیمات بهتر کمک می‌کند. این گزارشات به شما نشان می‌دهند که فروشندگان کجا بیشترین زمان خود را صرف می‌کنند و در نتیجه می‌توانید درک بهتری از جایی که نیاز به منابع اضافی دارید پیدا کنید.
مدیریت تیکت
متمرکز کردن ارتباطات باید با ویژگی‌هایی مثل تقسیم‌بندی تیکت‌ها، روتینگ و برچسب‌گذاری انجام شود تا بتوانید بهترین پشتیبانی را ارائه دهید. سیستم تیکتینگ باید به کاربران اجازه دهد که تیکت‌های ورودی را به دسته‌های مختلف تقسیم‌بندی و برچسب‌گذاری کنند. این دسته‌ها و برچسب‌ها به تیم‌های بزرگ کمک می‌کنند تا به سرعت تیکت‌های مربوط به پشتیبانی را با مهارت‌ها و دانش نمایندگان خود تطبیق دهند. این ویژگی‌ها، اطلاعات مورد نیاز نمایندگان فروش را درباره وضعیت تیکت و مراحلی که باید طی شود، فراهم می‌کنند.
یکپارچگی
یکپارچگی به این معنی است که ابتدا باید اهداف کسب‌وکار خود را مشخص کنید. سپس از قابلیت‌های نرم‌افزار تیکتینگ متناسب با این اهداف استفاده کنید.
زمانی که سیستم تیکتینگ شما به راحتی با انواع ابزارها و اپلیکیشن‌های دیگر هماهنگ‌شود، می‌توانید بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان فراهم کنید و خدمات شخصی‌تری به آنها بدهید.
یکپارچگی به ایجاد یک تجربه مشتری یکنواخت کمک می‌کند و از ایجاد نارضایتی برای فروشندگان و مشتریان جلوگیری می‌نماید.
اتوماسیون گردش کار
به این معناست که می‌توانید پیام‌ها را به صورت خودکار و در زمان مشخصی ارسال کنید. این امر موجب می‌شود که پاسخگویی سریع‌تر انجام گیرد.
خدمات مشتری خودکار، احتمال خطای انسانی را کاهش می‌دهد و به شما کمک می‌کند به هدف‌های داخلی و خارجی کسب‌وکارتان دست پیدا کنید.
همچنین اتوماسیون به افزایش کارایی و بهره‌وری نمایندگان کمک می‌کند، زیرا با انجام کارهای تکراری، زمان آنها صرفه‌جویی می‌شود.
سیستم تیکتینگ چطور کار می‌کند؟
برای درک نحوه عملکرد نرم‌افزار تیکتینگ، اول باید بگوییم که تیکت چیست؟ هر نوشته‌ای در این سیستم، یک موضوع و شماره دارد که آن را تیکت می‌نامند. همچنین سیستم دارای بخش گفتگو (conversation) است که شامل یک موضوع و چندین سوال و پاسخ در مورد همان موضوع است. با استفاده از این سرویس می‌توانید به سوالات پاسخ دهید و مشکلات مشتریان را پیگیری کنید.
سیستم تیکتینگ درخواست‌های مربوط به پشتیبانی مشتریان را به یک فرآیند منظم تبدیل می‌کند. برای ارائه خدمات مناسب به مشتریان، مراحل زیر را دنبال کنید:
-
- ایجاد تیکت: وقتی مشتری درخواستی از طریق ایمیل، چت، تلفن یا وبسایت ارسال می‌کند، سیستم به‌طور خودکار یک تیکت ایجاد می‌کند. هر تیکت شامل اطلاعاتی مثل اطلاعات تماس مشتری، توضیح مشکل و زمان ارسال می‌شود.
- دسته‌بندی تیکت: سیستم تیکت‌ها را بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده، مانند نوع مشکل، فوریت و وضعیت مشتری، دسته‌بندی می‌کند.
- تخصیص کار: تیکت‌ها بر اساس تجربه، حجم کاری و معیارهای دیگر به نمایندگان پشتیبانی اختصاص داده می‌شوند.
- ردیابی و مدیریت: نمایندگان پشتیبانی، روند هر تیکت را پیگیری کرده، وضعیت آنها را به‌روزرسانی کرده و از طریق سیستم تیکتینگ با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. این سیستم اطلاعات تمام تعاملات و اقداماتی را که انجام شده، ذخیره می‌کند.
- حل مشکل: وقتی مشکل حل شد، تیکت به وضعیت «بسته» تغییر داده می‌شود. ممکن است سیستم به مشتری اطلاعاتی ارسال کند تا او نیز حل مشکل را تایید نماید و نظراتش را ارائه دهد.
- گزارش‌دهی و تحلیل: سیستم تیکتینگ درباره معیارهای مختلف مثل زمان پاسخگویی، نرخ حل مشکل و رضایت مشتری، تجزیه‌وتحلیل انجام داده و گزارشی تهیه می‌کند. نتایج این تحلیل به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روند کار را بشناسند، فرآیندها را بهبود دهند و کیفیت خدمات خود را ارزیابی کنند.
ویژگی‌های سیستم تیکتینگ
سیستم تیکتینگ به‌جای استفاده از ایمیل برای ارسال و دریافت پیام‌ها، از نرم‌افزار استفاده می‌کند. بنابراین، همه پیام‌ها به‌صورت متمرکز جمع‌آوری شده و با دسته‌بندی آنها، می‌توانید سریع‌تر و بدون از دست دادن هیچ پیامی به آنها پاسخ بدهید.
اگر تعداد پیام‌ها زیاد باشد، یک کارشناس می‌تواند به چند تیکت پاسخ بدهد.
در سرویس تیکتینگ، می‌توانید اهمیت و اولویت پیام‌ها را مشخص کنید. زیرا هنگام ارسال تیکت، از کاربر خواسته می‌شود اهمیت آن را بر اساس سرعت پاسخگویی تعیین کند.
در نرم‌افزار تیکتینگ، می‌توانید به‌طور همزمان پیام‌های مختلف ارسال‌شده به بخش‌های مختلف سازمان را مشاهده کنید. همچنین می‌توانید یک نسخه از مکاتبات را به ایمیل مشتری ارسال کنید.
یکی از ویژگی‌های مهم سامانه تیکتینگ، امکان ارجاع یک پیام از یک بخش به بخش‌های دیگر است. همچنین، امکان ثبت یادداشت‌های خصوصی برای کارشناس مربوطه جهت پیگیری بهتر نیز وجود دارد.
بهترین روش‌ها برای استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ
نرم‌افزار تیکتینگ ویژگی‌های زیادی دارد، اما بدون فرآیندهای مناسب، نمی‌توان از آنها استفاده کرد. در اینجا به چهار روش از بهترین‌های استفاده از این نرم‌افزار اشاره می‌کنیم که به تیم شما کمک می‌کند بهترین بهره را از آن ببرد.
آموزش کارکنان در مورد نحوه کار با سیستم
وقتی یک کسب‌وکار نرم‌افزاری را تهیه می‌کند، معمولاً فقط از تعدادی از قابلیت‌های آن استفاده می‌کند. سامانه تیکتینگ نیز از این قاعده مستثنی نیست. برای جلوگیری از این موضوع، یک برنامه آموزشی برای کارکنان خود تهیه کنید تا به عملکرد سیستم سرعت ببخشید. بسته به نرم‌افزاری که استفاده می‌کنید، ممکن است فروشنده خود آموزش‌هایی ارائه دهد که بسیار خوب است، یا می‌توانید از او درخواست کنید که به برخی از کارکنان آموزش دهد.
ایجاد یک پایگاه دانش سلف‌سرویس
ایجاد یک پایگاه دانش سلف‌سرویس ایجاد یک پایگاه دانش برای مشتریان در ابتدا ممکن است دشوار به نظر برسد. اما با یک پایگاه کوچک شروع کنید و به ارائه منابعی تمرکز کنید که به حل ساده‌ترین و رایج‌ترین مشکلات مشتریان کمک می‌کنند. حتی یک پایگاه دانش ساده نیز نشان می‌دهد که شما کارآمدتر هستید و مشتریان را راضی می‌کند.
ایجاد یک سیستم برچسب‌گذاری واضح و منظم
بدون برچسب (تگ)، ممکن است بخشی از اهمیت سیستم‌های تیکتینگ را از دست بدهید. اما ایجاد چند برچسب کافی نیست. باید به‌خوبی فکر کنید که چه برچسب‌هایی به شناسایی مشکلات کمک می‌کنند تا کارکنان بتوانند هر تیکت را به درستی اولویت‌بندی و پیگیری کنند.
اتوماتیک کردن کارها با استفاده از کارهای از پیش تعریف‌شده تیکت
به این آمار توجه کنید: ۵۱ درصد مشتریانی که تلفن را به عنوان کانال ارتباطی ترجیح می‌دهند، انتظار دارند در کمتر از ۵ دقیقه پاسخ دریافت کنند. در دنیایی که انتظارات مشتریان به‌طور مداوم در حال افزایش است، استفاده صحیح از اتوماسیون یک مزیت بسیار مهم است.
چگونه نرم‌افزار تیکتینگ مناسب کسب‌وکار خود را انتخاب کنیم؟
اگر کارشناسان IT شما زمان زیادی را صرف دسته‌بندی ایمیل‌ها یا فهمیدن این که چه کسی به چه تیکتی پاسخ داده است، می‌کنند، جای نگرانی وجود دارد و باید تغییراتی در فرآیند کاری خود ایجاد کنید. نرم‌افزار تیکتینگ یکی از ابزارهای ضروری برای تیم پشتیبانی شما محسوب می‌شود، بنابراین در انتخاب نرم‌افزار مناسب دقت کنید.
برای انتخاب نرم‌افزار تیکتینگ مناسب برای کسب‌وکار خود، به سوالات زیر پاسخ دهید.
- پیاده‌سازی نرم‌افزار تیکتینگ چقدر آسان است؟
- شرکت فروشنده نرم‌افزار، تا چه حد به شما در این زمینه کمک می‌کند؟
- سطح پشتیبانی و راه‌اندازی نرم‌افزار چگونه است؟
- آیا این نرم‌افزار در کنار تیم شما خواهد بود تا به اهداف خود برسد؟
- آیا سیستم تیکتینگ ایمن و قابل اعتماد است؟
- قیمت نهایی خرید این نرم‌افزار تیکتینگ چقدر خواهد بود؟
بهترین نرم‌افزارهای تیکتینگ ایرانی
گفتن اینکه یک نرم‌افزار، «بهترین نرم‌افزار تیکتینگ» است، کار درستی نیست. شما باید نرم‌افزارها را با توجه به نیازهای خودتان انتخاب کنید. مثلاً ۹۰ درصد کسب‌وکارها به جای اینکه از یک نرم‌افزار تیکتینگ جداگانه استفاده کنند، از افزونه‌های نرم‌افزار CRM برای این کار استفاده می‌کنند. این کار باعث می‌شود که اطلاعات به صورت مرتب و منظم ذخیره شوند. اما به طور کلی، نرم‌افزارهای Onticket و Helpical گزینه‌های خوبی هستند که می‌توانید از آنها بهره ببرید.
نتیجه‌گیری
امروزه تمام کسب‌وکارها با حجم زیادی از اطلاعات در ارتباطات خود با مشتریان مواجه هستند، مانند نظرات، انتقادات و پیشنهادات. مدیریت این درخواست‌ها و پاسخگویی به آنها کار دشواری است و زمان زیادی می‌برد. راه‌حل این مشکلات، استفاده از سامانه تیکتینگ است. همان‌طور که گفتیم، نرم‌افزار تیکتینگ به شما کمک می‌کند تا مشکلات مشتریان را در کمترین زمان ممکن پیگیری کنید. این سیستم با دسته‌بندی پیام‌ها، کمک می‌کند تا پاسخگویی و پیگیری آنها بسیار راحت‌تر شود.
در این مقاله توضیح می‌دهیم که سیستم تیکتینگ چیست، چه ویژگی‌هایی دارد و چگونه کار می‌کند. شما می‌توانید با توجه به اهداف کسب‌وکارتان، از امکانات و ویژگی‌های این سامانه برای بهبود ارتباط با مشتریان استفاده کنید.
