تکنیک های ساده و موثر برای بهبود خدمات به مشتریان در شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی
در این مقاله به ساده ترین و بهترین روش‌های بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های تعمیراتی و خدماتی می‌پردازیم. این روش‌ها پیشتر امتحان شده و بهترین نتایج را داشته‌اند.
امروزه مشتریان نقش بسیار مهمی در موفقیت کسب و کارها دارند. همه کسب و کارها می‌دانند که باید از مشتریان خود راضی باشند. به همین دلیل، توجه زیادی به خدمات مشتریان می‌شود. اما چرا باید زمان و هزینه خود را صرف بهبود خدمات مشتریان کنیم؟
اگر به دنبال راه‌هایی برای ارائه تجربه عالی به مشتریان نباشید و خدمات خوبی ارائه ندهید، در بازار رقابت جایگاهی نخواهید داشت. مدیریت مشتریان ناراضی یکی از بخش‌های مهم کار شما است. به همین دلیل باید به کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهید توجه ویژه داشته باشید. بیایید نگاهی به استراتژی‌هایی که می‌تواند به شما در بهبود خدمات مشتریان کمک کند، بیندازیم.
چرا بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی مهم است
شاید بسیاری از ما درک نکنیم که وسایلی مانند آبگرمکن، یخچال یا اجاق گاز چقدر در زندگی ما مهم هستند تا وقتی که یکی از آنها خراب شود و زندگی روزمره‌مان را مختل کند. به همین دلیل طبیعی است که افرادی که با شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی تماس می‌گیرند، کمی مضطرب یا ناراحت باشند. اما باید به یاد داشته باشیم که اگرچه شما خدمات ضروری را ارائه می‌دهید، تنها راه برای باقی ماندن در این بازار پررقابت این است که نه تنها خدمات با کیفیتی ارائه دهید بلکه مشتریان باید از کار شما راضی باشند. برای اینکه در کنار رقبای خود برجسته شوید، باید یک پایگاه مشتری وفادار بسازید و خدمات عالی به آنها ارائه کنید. اما مهمتر از همه، باید مشتریان خود را راضی نگه دارید و به آنها اطمینان دهید که در کارتان حرفه‌ای هستید.
بسته به شخصیت مشتری و شرایطی که در آن هستند، این کار ممکن است گاهی دشوار باشد. همچنین ممکن است برخی از تعمیرات و خدمات نسبت به بقیه سخت‌تر باشد. اما اگر با دیدگاهی کل‌نگر و آمادگی کامل پیش بروید، می‌توانید کاری کنید که بیشتر مشتریان با لبخند از شرکت شما خارج شوند. در این صورت همیشه می‌توانید منتظر باشید که مشتریان در صورت نیاز مجدداً به سراغ شما بیایند. ارائه خدمات عالی به مشتری و داشتن مهارت‌های لازم برای ارتباط مؤثر با آنها، برای موفقیت کسب و کار شما حیاتی است. برای اینکه بتوانید تجربه مشتری بهتری فراهم کنید و کیفیت خدمات خود را ارتقا دهید، راهکارهایی وجود دارد که می‌تواند به شما کمک کند.
استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی
برخی از مهم‌ترین استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی عبارت است از:
۱. حرفه‌ای ظاهر شوید
اولین قدم برای ارائه‌ی تجربه‌ای مثبت و ایجاد رابطه‌ای قوی با مشتری، حرفه‌ای بودن است. شاید صاحبان بسیاری از شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی به تکنسین‌های خود اجازه دهند در محیط کار هر لباسی را که راحتند، بپوشند. اما به خاطر داشته باشید هنگام رفتن به خانه‌ی مشتری‌هایتان باید وضعیت متفاوت باشد. استفاده از یونیفرم، وضعیت ظاهری مرتب و جعبه ابزار منظم باعث می‌شود که مشتری نگرانتان نسبت به خدماتی که ارائه می‌دهید احساس اطمینان کنند. انجام این کار برای ایجاد تعامل قوی با مشتری و آغاز رابطه‌ای بلندمدت با شرکتتان تأثیرگذار خواهد بود.
شرکت خدماتی نظافتی گل‌آذین برای اینکه به مشتری‌های خود خدمات بهتری را ارائه دهد، از فرآیندهای کاملاً حرفه‌ای کمک گرفته است تا از جنبه‌های مختلف بتواند اعتماد و رضایت آنها را جلب کند.
۲. با بازرسی اولیه شروع کنید
بهبود خدمات مشتریان در شرکت های خدماتی و تعمیراتی به میزان دقت مدیران و کارکنان آن وابستگی زیادی دارد. وقتی مشتری مشکلاتی را که دارد برایتان توصیف می‌کند لازم است تا به طور دقیق به صحبت‌هایش گوش کنید. برای اینکه بتوانید خدمات بهتری را به آنها ارائه دهید باید به تمام جزئیات توجه کنید. به عنوان مثال اگر دستگاهی به طور کامل از کار افتاده باشد تنها گفته‌های مشتری می‌تواند نشان دهد که چه اتفاقی افتاده است. با این حال تنها صحبت‌های مشتری برای ارائه‌ی خدماتی مطلوب کافی نیست. ممکن است مشتری فهرستی از علائم و نظرات غیرتخصصی را اعلام کند که شما به عنوان یک متخصص به خوبی معنایشان را درمی‌یابید. به همین دلیل همیشه ارائه‌ی خدمات را با بازرسی کامل و اولیه شروع کنید. لازم است تا ارزیابی دقیقی را از وضعیت دستگاه به مشتری ارائه دهید. پس از آن می‌توانید توصیه‌های خود را در مورد نحوه‌ی انجام تعمیرات و گزینه‌های موجود به مشتری ارائه دهید.
۳. از گارانتی‌های فعال اطلاع پیدا کنید
برخی از لوازم خانگی که نیاز به تعمیر دارند همچنان تحت گارانتی قرار دارند. برای اینکه سناریویی مانند آنچه در مقدمه آمد برایتان تکرار نشود لازم است که پس از انجام بازرسی اولیه دریابید که آیا دستگاه تحت گارانتی است یا نه. ممکن است با انجام تعمیرات برخی از گارانتی‌ها ابطال شوند. بنابراین برای بهبود خدماتی که ارائه می‌دهید لازم است هنگام تصمیم‌گیری برای انجام تعمیرات از این موارد به طور دقیق اطلاع پیدا کنید. ممکن است گارانتی وجود داشته باشد اما عملاً برای مشتریتان هیچ فایده‌ای نداشته باشد. در چنین مواردی لازم است این موضوع را به مشتری اطلاع داده و از او اجازه بگیرید که با ارائه‌ی تعمیرات گارانتی را ابطال کنید. به‌کارگیری چنین اقداماتی رضایت و اطمینان مشتری‌هایتان را به همراه خواهد داشت.
۴. هنگام تخمین زمان مورد نیاز موارد پیش‌بینی نشده را در نظر بگیرید
با توجه به اینکه خدماتی که شرکت‌های تعمیراتی و خدماتی ارائه می‌دهند برای مشتری‌ها از ضرورت بالایی برخوردار است باید بتوانید پیش‌بینی دقیقی از زمان تخمینی را به آنها ارائه دهید. وقتی که مشتری‌هایتان برای دریافت خدمات به شرکتتان مراجعه می‌کنند به این پیش‌بینی نیاز دارند تا بر آن اساس بتوانند بهتر برای انجام امورشان برنامه‌ریزی کنند. برای اینکه بتوانید خدمات بهتری را به آنها ارائه دهید سعی کنید موارد پیش‌بینی نشده را در اعلام زمان تقریبی مورد نیاز در نظر بگیرید. در این صورت اگر بتوانید کار را زودتر تمام کنید می‌توانید رضایت مشتری را جلب کنید. اگر هم موارد پیش‌بینی نشده رخ دهد، زمانی تقریبی که به مشتری اعلام کرده‌اید افزایش نخواهد یافت و باعث ناخوشنودی او نخواهد شد.
کالا تعمیر با زمان‌بندی دقیق و سریع برای ارائه‌ی خدمات خود، سعی در ارائه‌ی تجربه مشتری عالی دارد.
۵. تخمین هزینه‌ها را بر اساس آیتم ارائه کنید
بهبود خدمات مشتریان شرکت های تعمیراتی باید دقت داشته باشید وقتی یک تخمین کلی و تقریبی از هزینه‌ی خدمات مورد درخواست مشتریتان ارائه می‌دهید باید به این موضوع توجه داشته باشید که طرف مقابلتان به این موضوع از دید خودش نگاه می‌کند. بر همین اساس ممکن است در ارتباط با این خدمات با توجه به هزینه‌های آن تصمیمات دیگری اتخاذ کند.
شرکت تعمیرات لوازم خانگی دیبا پشتیبان با قرار دادن تعرفه‌ها و نرخ خدمات به صورت شفاف در اختیار مشتری‌ها، کیفیت خدمات خودش را بالا می‌برد.
۶. مشتری را در جریان مراحل کار بگذارید
یکی دیگر از کارهایی که می‌توانید برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت تعمیراتی انجام دهید، این است که به طور مرتب مشتری‌ها را از پیشرفت کار آگاه کنید. این کار باعث اعتماد بیشتر مشتری به خدمات شما می‌شود. به خاطر داشته باشید که این روش، یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد رضایت در مشتری‌ها است. مشتری‌های راضی بیشتر احتمال دارد که شرکت شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند.
۷. توضیحات راه‌حل‌ها را ارائه دهید
امروزه بسیاری از افراد برای انجام کارهای مختلف به اینترنت مراجعه می‌کنند. باید انتظار داشته باشید که مشتری‌ها پیش از آمدن به شرکت شما، خودشان در مورد موضوعات تحقیق کرده باشند. برای اینکه تجربه‌ی بهتری برای آنها رقم بزنید، بهتر است به روشنی به آنها توضیح دهید که چه راه‌حلی دارید. حتی اگر آنها خودشان قبلاً اقداماتی کرده باشند، می‌توانید به آنها بگویید که در کدام قسمت دچار اشتباه شده‌اند.
توضیح راه‌حل‌ها در وب‌سایت‌های مجازی، یکی از روش‌های موثر برای بهبود خدمات مشتریان است.
۸. برای خدماتتان ضمانت دهید
یکی از بهترین روش‌ها برای بهبود خدمات مشتریان، ارائه ضمانت برای خدمات است. این کار نشان دهنده اعتماد شما به کیفیت کارتان است و نیز به مشتری‌ها نشان می‌دهد که برای انجام خدمات، صلاحیت کافی دارید. به یاد داشته باشید که ارائه ضمانت می‌تواند باعث دعوت دوباره مشتری‌ها به استفاده از خدمات شما شود.
شرکت خدماتی نظافت ایرانیان نیز برای جلب اعتماد مشتری‌ها از نوعی تضمین استفاده می‌کند و در صورتی که مشتری‌ها از خدماتش ناراضی باشند، امکان بازگشت وجه را فراهم کرده است.
۹. از قطعات اصلی و با کیفیت استفاده کنید
یکی از عوامل موثر در بهبود تجربه مشتری و افزایش کیفیت خدمات، استفاده از قطعات اصلی و با کیفیت در تعمیرات است. همچنین در خدمات نظافتی هم باید از مواد شوینده با کیفیت استفاده شود. این کار حس اعتماد مشتری‌ها را نسبت به شما افزایش می‌دهد.
تعمیر آنلاین نیز بر روی تأمین قطعات با کیفیت تمرکز ویژه‌ای دارد تا خدمات بهتری ارائه کند.
۱۰. با مشتری‌ها صادق باشید
برای ارائه خدمات بهتر، باید همیشه با مشتری‌ها به صورت صادقانه رفتار کنید. اگر به دلیل مشکلاتی، زمان انجام کار بیشتر شد یا هزینه‌ها از برآورد اولیه فراتر رفت، باید این موضوع را با شفافیت به آنها اطلاع دهید.
۱۱. افراد مناسب را استخدام کنید
کیفیت خدمات شرکت تعمیراتی یا خدماتی شما تا حد زیادی به تکنسین‌ها و پرسنل بستگی دارد. به همین دلیل لازم است که افراد با صلاحیت و با مهارت را استخدام کنید تا بتوانند به خوبی مشکلات را رفع کنند. همچنین این افراد باید آموزش‌های لازم را در زمینه برخورد حرفه‌ای و امنیت مشتری‌ها دیده باشند.
شرکت آریاپاک برای بهبود خدماتش از پرسنل مجرب و آموزش‌دیده استفاده می‌کند.
۱۲. تجهیزات و قطعات مورد نیاز را همراه داشته باشید
برای ارائه خدمات مطلوب به مشتری‌ها، مهم است که همیشه با تجهیزات مناسب به سراغ آنها بروید. زیرا شرکت‌های خدماتی معمولاً به منزل یا محل کار مشتری‌ها می‌روند و اگر تجهیزات لازم را با خود نداشته باشند، باعث اتلاف زمان و نارضایتی مشتری‌ها می‌شوند.
۱۳. به مشتری‌هایتان انتخاب بدهید
زمانی که مشتری شما وسیله‌ای را برای تعمیر به شما می‌آورد که به قطعه‌ی جدید نیاز دارد، خوب است گزینه‌های مختلف را برای تعویض در اختیار او قرار دهید تا خودش تصمیم بگیرد. مشتری با توجه به وضعیت و امکاناتش انتخاب می‌کند. بنابراین برای ارائه‌ی خدمات بهتر و تجربه‌ای عالی برای مشتریان، بهتر است در این موارد اجازه دهید خودشان تصمیم بگیرند.
نکته مهم: شخصی‌سازی ارتباط با مشتریان
برای بهتر کردن ارتباط با مشتری‌ها و خدمات خود وقت بگذارید. این کار به شما کمک می کند تا بفهمید نیازها و تصمیم‌های آنها چیست. سپس می‌توانید گزینه‌هایی را به آنها پیشنهاد دهید که واقعاً به آنها کمک کند. این کار تاثیر زیادی در ارائه‌ی خدمات مشتریان بهینه دارد. برای اینکه بتوانید خدمات شخصی‌سازی شده‌ای به مشتریانتان بدهید، فقط کافی است:
- فقط به آنها سلام نکنید، بلکه احساس خوشامدگویی را به آنها منتقل کنید.
- سبک زندگی‌شان را بشناسید و پاسخ‌هایتان را با شخصیت آنها هماهنگ کنید.
- در پیام‌های ارسالی از نام مشتریان استفاده کنید.
- واقعاً به حرف‌هایشان گوش دهید و نیازهایشان را به آنها نشان بدهید.
- نشان دهید که به خواسته‌هایشان توجه دارید و می‌خواهید مشکلشان را حل کنید.
- احساس همدلی کنید و بهترین راه‌حل‌ها را ارائه دهید.
این روش‌های شخصی‌سازی ارتباط می‌تواند به شما کمک کند تا اعتماد مشتریان را جلب کنید. همچنین ابزارهای زیادی با پیشرفت تکنولوژی وجود دارند که به شما امکان می‌دهند خدمات خود را بهبود ببخشید. برای مثال، نرم‌افزار CRM ابزار بسیار مفیدی در این زمینه است.
نرم‌افزار CRM چه نقشی در بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی دارد؟
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از ابزارهای موثر است که به صاحبان کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با مشتریان فعلی و بالقوه مدیریت کنند. با استفاده از CRM، شما می‌توانید حرفه‌ای‌تر به نظر برسید و اطلاعات مفیدی از مشتریان جمع‌آوری کنید. این نرم‌افزار به شما این امکان را می‌دهد که علایق و نیازهای مشتریان را بهتر درک کنید و خدمات خود را بر اساس درخواست‌ها و نیازهای آنها تنظیم کنید. برخی از کاربردهای نرم‌افزار CRM در بهبود خدمات مشتریان عبارتند از:
- حفظ روابط خوب با مشتریان فعلی و جدید.
- ایجاد ارتباطات شخصی.
- ارائه‌ی تجربه‌ی یکپارچه به مشتریان.
- دسترسی آسان به اطلاعات در یک جا.
- شناخت بهتر مشتریان.
- رسیدگی به درخواست‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی.
نتیجه‌گیری
در دنیای امروز، شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی با تعداد زیادی مشتری روبه‌رو هستند. به همین دلیل، ارائه‌ی خدمات خوب و تلاش در جهت بهبود تجربه مشتری می‌تواند در موفقیت این نوع شرکت‌ها در بازار رقابتی بسیار مؤثر باشد. بنابراین، این شرکت‌ها باید استراتژی‌های موثری برای بهبود تجربه مشتریان خود داشته باشند.
همانطور که مشاهده کردید، ما تلاش کردیم موثرترین تکنیک‌های ارائه خدمات به مشتریان را به شما معرفی کنیم. حالا شما از چه استراتژی‌هایی برای بهبود تجربه مشتریان استفاده می‌کنید؟
