مهم‌ترین عامل موفقیت کسب و کار شما در حال حاضر، تجربه خوب مشتری است. مشتریان به دنبال تجربه‌ای شخصی و معنادار از برند شما هستند. برای دستیابی به این هدف، باید از نیازها و سلیقه‌های مشتریان با خبر باشید. ما بر این باوریم که این اطلاعات را می‌توان با استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دست آورد.

آیا با این نرم‌افزار آشنایی دارید؟ اگر دوست دارید بیشتر درباره آن بدانید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را حتماً بخوانید.

فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مراحل و تصمیم‌گیری‌هایی اشاره دارد که کسب و کارها برای بهبود روابط خود با مشتریان و سرنخ‌ها انجام می‌دهند. نرم‌افزار CRM ابزاری مفید در این فرایند است زیرا موجب ساده‌سازی تعاملات و عملیات مشتری می‌شود و آن‌ها را مؤثرتر می‌کند. در این مقاله، مراحل اصلی CRM و نقش‌های تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی را بررسی می‌کنیم.

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک استراتژی برای حفظ ارتباط معنادار با مشتریان است. مراحل فرآیند CRM با چرخه عمر مشتری همزمان است، بنابراین شناخت این چرخه به شما کمک می‌کند تا فرایندهای کلیدی CRM را بهتر درک کنید. تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در هر مرحله وظایف خاص خود را دارند.

با این توضیحات، مراحل اصلی CRM چیست؟ بیایید با هم پنج مرحله حیاتی را بررسی کنیم.

۱. ایجاد آگاهی از برند

گام اول در فرآیند CRM این است که مشتریان بالقوه را از محصولات و خدماتتان آگاه کنید. در این مرحله، تیم بازاریابی با تحقیق درباره ویژگی‌های اجتماعی و فرهنگی مخاطبان، عادات مصرف و علایق آن‌ها شروع می‌کند.

این تیم همچنین به ایجاد شخصیت‌های مشتری می‌پردازد تا مخاطبان مشابه را گروه‌بندی کند. سپس می‌توانید کمپین‌های بازاریابی را بر اساس علایق این مخاطبان راه‌اندازی کنید.

شخصیت خریدار، یک تصویر ذهنی از مشتری ایده‌آل شماست که شامل اطلاعاتی مانند ویژگی‌های جمعیتی، علایق، ارزش‌ها و چالش‌های مشتری می‌باشد. تعریف شخصیت مشتریان هدف به کسب و کارها کمک می‌کند تا بازار هدف خاص خود را شناسایی کرده و بفهمند که برای ارائه به مشتریان خود به چه چیزی نیاز دارند.

ابزار مدیریت ارتباط با مشتری، داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند، الگوهای رفتاری مشتریان قبلی را مشخص می‌کند و به شما نشان می‌دهد که کدام روش بیشتر به فروش منجر شده است. شما می‌توانید از این اطلاعات برای سفارشی کردن کمپین‌های بازاریابی خود استفاده کنید تا آنچه برای مخاطبان شما جالب‌تر است ارائه دهید و سرنخ‌های بیشتری را به مشتری تبدیل کنید.

۲. جذب سرنخ‌ها

پس از اینکه برند خود را به مشتریان احتمالی معرفی کردید، مرحله دوم جذب سرنخ است. فرآیند مناسب مدیریت مشتریان به شما کمک می‌کند تا مشتریان را دقیقا در جایی که هستند شناسایی و جذب کنید. این کار به این صورت است که تیم فروش یا بازاریابی (یا هر دو) از طریق راه‌های ارتباطی موجود با مخاطب هدف درگیر می‌شوند. برای مثال، تیم بازاریابی می‌تواند از فرم ثبت نام در وب‌سایت شما استفاده کند تا بازدیدکنندگان را تشویق کند که در خبرنامه ثبت‌نام کنند. همچنین تیم فروش ممکن است از طریق چت زنده سی آر ام، به سوالات بازدیدکنندگان وب‌سایت پاسخ دهد.

پلتفرم‌های CRM با ابزارهایی که برای پرورش سرنخ‌ها و غنی‌سازی وجود دارند، به شما کمک می‌کنند تا اطلاعات مهمی را از بازدیدکنندگان سایت خود دریافت کنید. این کار همچنین فرآیند شخصی‌سازی ارتباطات احتمالی را آسان‌تر می‌کند. یکی از نمونه‌های CRM با ابزار تولید سرنخ، مهامیار است. این سیستم مدیریت سرنخ، سرنخ‌های ورودی را شناسایی، تجزیه و تحلیل وپرورش می‌دهد تا بتوان آن‌ها را به فرصت تبدیل کرد.

تولید سرنخ، یعنی جذب مشتریان بالقوه به قیف فروش شما. این کار از طریق تعامل در چندین کانال و ایجاد محتوایی که برای مخاطبان شما جذاب است انجام می‌شود. همچنین شامل پرورش این افراد در طول فرآیند خرید تا شانس تبدیل آن‌ها به مشتری بیشتر شود.

۳. تبدیل سرنخ به مشتری

وقتی توانستید توجه و علاقه مشتریان احتمالی را جلب کنید، مرحله بعدی این است که آن‌ها را به خریداران واقعی تبدیل کنید. این کار از طریق ترکیبی از بازاریابی محتوا و اتوماسیون بازاریابی انجام می‌شود. تیم فروش میزان علاقه سرنخ‌ها را بررسی می‌کند و سعی می‌کند تا زمانی که تصمیم به خرید ندارند، اعتماد آنها را جلب کند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با ابزارهای امتیازدهی سرنخ، در فرآیند پرورش سرنخ مفید است زیرا به کارشناسان کمک می‌کند تا راحت‌تر فرصت‌هایی را شناسایی کنند که احتمال تبدیل به خرید دارند. با استفاده از یک سیستم امتیازدهی سرنخ، می‌توانید بر اساس هر متغیری مثل درآمد، موقعیت جغرافیایی یا فعالیت ایمیلی، امتیاز اضافه یا کم کنید. همچنین، می‌توانید از نرم‌افزار CRM برای تنظیم یادآوری‌ها یا لیست کارها به‌منظور پیگیری سرنخ‌های امیدوارکننده استفاده کنید.

اینجا چند نمونه از محتوا که کارشناسان فروش می‌توانند برای جذب مخاطبین خود استفاده کنند آورده شده است تا بهتر موضوع را درک کنید:

• ویدئوی معرفی محصول
• گزارش رسمی با مطالعات موردی و نظرات مشتریان
• نظرسنجی درباره اهداف مشتری یا محصول مورد علاقه
• پست‌های وبلاگی درباره ویژگی‌های اصلی یک محصول
• ایمیل‌های خبرنامه با مهارت‌های کاربردی
• پیوند به محتوای منتشر شده دیگر یا پادکست‌های مرتبط
• مقالات راهنما یا کتاب‌های الکترونیکی

۴. ارائه پشتیبانی مشتری با کیفیت

پس از خرید مشتری، کار تیم CRM تمام نمی‌شود. یک کسب‌وکار باید مشتریان خود را حفظ کند تا قابلیت رشد را داشته باشد؛ و اینجا تیم پشتیبانی شما نقش مهمی دارد. خدمات پشتیبانی عالی موجب می‌شود مشتریان دوباره از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند. مطمئن شوید که بهترین خدمات مشتری را، به‌طوریکه از طریق کانال‌های مختلف (چت زنده، ایمیل و تلفن) و هر زمان که مشتری به آن نیاز دارد، ارائه می‌دهید.

از سیستم خدمات سی آر ام و میز راهنمای خود برای درک تجربه کاربری مشتری پس از خرید استفاده کنید. دریافت بازخورد صادقانه از آن‌ها برای درک تغییراتی که باید برای بهبود تجربه آن‌ها ایجاد کنید، بسیار مهم است.

یک CRM خوب اطلاعات و منابع مورد نیاز را برای حل مؤثر مشکلات مشتریان در اختیار کارشناسان پشتیبانی شما قرار می‌دهد (برای مثال، مشتریان نیازی به تغییر اطلاعات خود ندارند، چون کارشناسان می‌توانند به سادگی آن‌ها را در CRM جستجو کنند). همچنین CRM امکان برقراری ارتباط با مشتریان را به وسیله ابزارهای مختلفی مثل چت، ایمیل و تلفن فراهم می‌کند تا بتوانید به محض ثبت هر شکایت، از آن مطلع شوید.

۵. بیش فروشی را افزایش می‌دهد

بیش فروشی یک استراتژی بازاریابی است که مشتریان موجود را ترغیب می‌کند تا به غیر از خرید اصلی، کالای دیگری نیز بخرند. برای مثال، می‌توانیم به مشتری تاکید کنیم که محصولی که می‌خرند، ویژگی‌های اضافه‌تری هم دارد یا محصول دیگری را پیشنهاد دهیم که علاوه بر نیازهای آن‌ها، مزایای بیشتری دارد. همچنین گروه‌بندی چند نوع عطر برای ساخت یک مجموعه جدید نیز نوعی بیش فروشی محسوب می‌شود.

از CRM می‌توانید برای ساماندهی لیست مشتریان براساس تاریخچه خرید آن‌ها استفاده کنید و ایمیل‌های سفارشی درباره محصولات مرتبط برای هر گروه ارسال کنید. به علاوه، می‌توانید یادآوری‌هایی برای تماس‌های منظم با مشتریان ایجاد کنید. این فرصت خوبی است که از آن‌ها بخواهید نظرشان درباره محصولات یا خدمات شما را بدهند و بیان کنند که چگونه می‌توانید تجربه آن‌ها را بهتر کنید.

نکاتی برای مدیریت موفق ارتباط با مشتری

در اینجا چند پیشنهاد برای افزایش اثربخشی استراتژی‌های CRM آورده‌ایم تا بتوانید از آن‌ها برای بهبود روند مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید.

• استراتژی CRM خود را با نیازهای خاص کسب و کارتان تنظیم کنید. چون استراتژی‌های CRM می‌توانند بر اساس نوع محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید، مدل کسب و کار شما و پایگاه مشتری متفاوت باشند، مهم است که زمانی را به بررسی مشتریان فعلی و هدف خود اختصاص دهید. بهتر است بفهمید مشتریان شما چگونه با اعضای مختلف تیم شما ارتباط دارند، چه از طریق بازاریابی و چه خدمات مشتریان.
• بر نیازهای مشتری تمرکز کنید. یک استراتژی موفق CRM باید اولویت اولش مشتری باشد. با تحلیل اینکه چگونه کسب و کار شما نیازهای مشتریان را برطرف می‌کند، می‌توانید استراتژی CRM خود را بر اساس نحوه تعامل مشتریان با برندتان از طریق پلتفرم‌های دیجیتال یا ارتباط مستقیم، تنظیم کنید.
• برای مشتریان بالقوه نیز استراتژی داشته باشید. مدیریت ارتباط با مشتری شامل استراتژی‌هایی برای جذب مشتریان جدید نیز هست. بنابراین، می‌تواند شامل برنامه‌ریزی راه‌هایی باشد که مشتریان برای ارتباط با برند شما از کانال‌های مختلف استفاده خواهند کرد و اینکه این تعاملات چگونه به طور روان و منسجم انجام شود تا بهترین تجربه را برای آن‌ها به ارمغان آورد.
• روندهای بازار را برای ساخت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خود بررسی کنید. به‌روز نگه‌داشتن اطلاعات در مورد صنعت و اطلاعات کلیدی بازار، ابزار مهمی برای حفظ یک سیستم CRM مناسب است. دستگاه‌ها یا برنامه‌های جدید می‌توانند فرصت‌های جدیدی برای مشتریان فراهم کنند تا با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند. نرم‌افزارهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری نیز ممکن است دستخوش تغییرات شوند یا سیستم‌های جدیدی مانند چت زنده یا مرکز تماس معرفی شوند.

مزایای کلیدی استفاده از نرم‌افزار در فرآیند CRM

یک ابزار CRM مناسب می‌تواند به بهبود فرآیند CRM کمک کرده و بازگشت سرمایه (ROI) را افزایش دهد. بر اساس نیازهای تجاری شما، انواع مختلفی از CRM وجود دارد که می‌توانید انتخاب کنید، اما همه آن‌ها به شکلی در رشد کسب و کار شما کمک می‌کنند. این نرم‌افزارها در تقویت روابط با مشتریان، کاهش هزینه‌های عملیاتی و همچنین ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان تاثیرات مثبتی دارند. بگذارید نگاهی دقیق‌تر به مزایای کلیدی نرم‌افزار CRM بیاندازیم:

نرخ تبدیل بالاتر

بعد از اینکه تیم بازاریابی شما سرنخ‌های جدیدی پیدا کرد، تیم فروش تلاش می‌کند که آن‌ها را به مشتری تبدیل کند. بسیاری از CRMها این ویژگی‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهند تا بتوانید بهترین سرنخ‌ها و مشتریان جدید را هدف‌گذاری کنید و آن‌ها را جذب کنید. ویژگی‌های ردیابی سرنخ نیز به شما امکان می‌دهد تا بر پیشرفت مشتریان خود نظارت کنید تا نمایندگان فروش شما در زمان مناسب با آن‌ها تماس بگیرند و کمک کنند تا سریع‌تر تصمیم بگیرند.

تقویت روابط با مشتری

یک سیستم CRM خوب به کسب و کارها کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از تاریخچه، اهداف، چالش‌ها و ترجیحات مشتریان خود پیدا کنند. همچنین محصولات، تبلیغات یا محتوای مناسب را به مشتریان در زمان درست پیشنهاد می‌دهد. ابزار‌های CRM مانند الگوهای ایمیل، یادآوری کارها و شماره‌گیر داخلی به شما کمک می‌کند تا ارتباط بهتری و سریعتری با مشتریان خود داشته باشید.

بهبود عملکرد کسب و کار

ابزار CRM می‌تواند با اولویت‌بندی مشتریان بالقوه، افزایش فرصت‌های بیشتری برای فروش و پیدا کردن ارجاعات، به بهبود عملکرد تجاری کمک کند. این سیستم همچنین زمان لازم برای اتمام معاملات را کاهش می‌دهد، چرا که به تیم‌های شما یک دید کلی از داده‌های مشتریان در یک مکان متمرکز می‌دهد. این به معنای آن است که همه کارمندان می‌توانند تعاملات مشتری‌ها با شرکت را ببینند و نیازی به درخواست اطلاعات از تیم‌های دیگر نیست.

افزایش بهره‌وری کارکنان

CRM این امکان را فراهم می‌کند که کارهای تکراری و دستی در بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات به طور خودکار انجام شوند. برخی از کارهایی که CRM به صورت خودکار انجام می‌دهد شامل ارسال ایمیل، امتیازدهی به سرنخ‌ها، مدیریت گردش کار و مدیریت روند فروش است. چون کارکنان شما دیگر نیازی به جستجوی اطلاعات تماس یا وارد کردن داده‌ها ندارند، می‌توانند وقت بیشتری را صرف فروش و تعامل با مشتریان جدید و فعلی یا ارائه پشتیبانی به مشتریان کنند.

انتخاب بهترین ارائه‌دهندگان نرم‌افزار CRM برای مشاغل کوچک

وقتی که به دنبال انتخاب یک ارائه‌دهنده CRM هستید، مهم است که ابزارهای مناسب برای مشاغل کوچک باید قیمت مناسبی داشته باشند و استفاده از آن‌ها ساده باشد، به ویژه برای افرادی که در آغاز کارشان هستند و دانش فنی کمتری دارند. همچنین باید شامل ویژگی‌های کلیدی CRM مانند مدیریت تماس، مدیریت حساب، مدیریت سرنخ، اتوماسیون فروش و گزارش‌دهی باشد.

چگونه تجربه بهتری برای مشتریان ایجاد کنیم؟

همان‌طور که در ابتدای مقاله اشاره کردیم، برای اینکه از رقبای خود متمایز باشید، باید تجربه‌ای شخصی و مثبت برای مشتریان خود فراهم کنید. تجربه‌ای که باعث شود مشتری احساس کند مهم است. مراحل پنج‌گانه فرآیند CRM به شما کمک می‌کند تا در تمام مراحل سفر مشتری چنین تجربه‌ای را برای او ایجاد کنید. بنابراین، از مزایای آن غافل نشوید.

نتیجه‌گیری

هدف نهایی فرآیند CRM ایجاد تجربه بهتر برای مشتریان در هر مرحله از عمر آن‌ها است. با یک پلتفرم معتبر و استراتژی CRM مناسب، می‌توانید به داده‌هایی که برای شخصی‌سازی ارتباط با مخاطب نیاز دارید دسترسی پیدا کنید و کل فرآیند را کارآمدتر کنید. در این مقاله، پنج مرحله اصلی مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت ابزارهای کلیدی آن را برای شما توضیح دادیم. فراموش نکنید که این ۵ مرحله اصلی CRM کاملاً با چرخه عمر مشتری تناسب دارد. به نظر شما نکته‌ای هست که نیاز به بررسی بیشتر داشت؟ لطفا در قسمت نظرات برای ما و خوانندگان مهامیار بنویسید.