حفظ مشتری چیست؟ جدیدترین و بهترین تکنیک‌های نگهداشت مشتری (+ محاسبه نرخ)
حفظ مشتری چیست؟ در این مقاله ۱۳ نمونه از بهترین روش‌های حفظ و نگهداشت مشتری را بخوانید و همچنین نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری را یاد بگیرید.
رشد شرکت شما از زمانی که محصولی را تولید و بازار هدف خود را تعیین می‌کنید، آغاز می‌شود. در این مرحله مهم است که منابع زیادی را به حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید اختصاص دهید.
فقط پاسخ دادن به تماس‌های تلفنی برای حفظ مشتری کافی نیست. شما باید از نرم‌افزارهایی مثل CRM استفاده کنید تا از ابتدا ارتباط خود با مشتریان را به گونه‌ای مدیریت کنید که باعث ایجاد اعتماد، وفاداری و در نهایت رشد کسب‌وکار شود.
اما حفظ مشتری چیست و چطور می‌توانید مشتریان را نگه دارید؟
تعریف حفظ مشتری
حفظ مشتری یعنی توانایی یک شرکت برای نگهداشتن مشتریان در طولانی‌مدت. این کار با هدف افزایش نرخ حفظ مشتریان یا Customer Retention Rate (CRR) انجام می‌شود. به عبارتی، KPIs «حفظ مشتری» درصدی است که تعداد مشتریان را در پایان یک دوره مشخص محاسبه می‌کند.
این نرخ تحت تأثیر عوامل مختلفی مثل تعداد مشتریان جدید، تعداد مشتریان فعلی، و تعداد مشتریانی که از خدمات شما انصراف می‌دهند قرار می‌گیرد.
فرمول حفظ مشتری: چگونه نرخ حفظ مشتری را محاسبه کنیم؟
نرخ حفظ مشتری را می‌توانید با استفاده از فرمول زیر محاسبه کنید:
برای مثال، اگر شما امسال را با ۲۰ مشتری شروع کرده‌اید و در سه ماه اول ۵ مشتری جدید جذب کرده‌اید، اما یکی از مشتریان قبلی شما جدا شود، نرخ حفظ مشتری شما ۹۵ درصد خواهد بود.
حال که با نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتریان آشنا شدید، مهم است که مشتریان خود را بررسی کنید و دلایل ترک یا ماندن آنها را بفهمید. ممکن است متوجه شوید که مشتریان شما از گروه‌های خاصی (حقیقی یا حقوقی) هستند که بودجه خاص یا اندازه خاصی دارند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا بدانید با چه نوع کسب‌وکارهایی سر و کار دارید.
۳ معیار مهم در محاسبه حفظ مشتری
قبل از برنامه‌ریزی استراتژی حفظ مشتری، باید سه معیار زیر را محاسبه کنید:
- نرخ حفظ مشتری: این نرخ درصد مشتریانی را محاسبه می‌کند که در یک بازه زمانی مشخص به خرید از شرکت ادامه می‌دهند.
- نرخ ریزش مشتری: نرخ ریزش یک راه برای اندازه‌گیری درصد مشتریانی است که در یک دوره زمانی خاص از دست می‌روند.
- نرخ تکرار مشتری: این معیار درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که بیش از یک بار از کسب و کار شما خرید کرده‌اند. هر چه این درصد بیشتر باشد، بهتر است.
چرا محاسبه‌ی نرخ حفظ مشتری مهم است؟
محاسبه‌ی نرخ حفظ مشتری نشان می‌دهد که شرکت چقدر در جذب مشتریان جدید موفق بوده و همچنین چقدر در جلب رضایت مشتریان فعلی خوب عمل کرده است. این موضوع می‌تواند باعث نتایج خوبی شود، از جمله:
- افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI)
- افزایش وفاداری مشتریان
- افزایش تعداد مشتریان جدید
علاوه بر این، حفظ مشتریان فعلی بسیار آسان‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است. زیرا مشتریان فعلی احتمال بیشتری دارند که بیشتر خرید کنند و شما را به دیگران معرفی کنند. نکته‌ای که باید به آن توجه کنید این است که فقط یک افزایش ۵ درصدی در نرخ حفظ مشتری می‌تواند درآمد شرکت را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد.
مزایای تمرکز بر حفظ مشتری
- مقرون به صرفه بودن: جذب مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر هزینه‌برتر از حفظ مشتریان فعلی است.
- افزایش ۵ درصدی در نرخ حفظ مشتری می‌تواند درآمد شرکت را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد.
- وفاداری: مشتریان وفادار به دلیل اعتمادی که به محصولات شما دارند، بیشتر خرید می‌کنند و نسبت به مشتریان جدید، هزینه‌ی بیشتری را صرف می‌کنند. آنها ارزش محصولات را درک کرده و بارها برای خرید به شما مراجعه می‌کنند.
- ارجاع: مشتریان راضی و وفادار برند شما را به دیگران معرفی کرده و آن را به دوستان و خانواده‌ی خود توصیه می‌کنند. آنها با این کار مشتریان جدیدی برای شما ایجاد می‌کنند بدون اینکه نیازی به هزینه اضافی داشته باشید.
نرخ حفظ مشتری در صنایع مختلف
طبق گزارشی که در سال ۲۰۲۰ منتشر شد، نرخ‌های حفظ مشتری در صنایع مختلف متفاوت است (منبع). این نرخ‌ها به شرح زیر است:
- خرده‌فروشی: ۶۳٪
- بانکداری: ۷۵%
- مخابرات: ۷۸٪
- فناوری اطلاعات: ۸۱%
- بیمه: ۸۳٪
- خدمات حرفه‌ای: ۸۴٪
- رسانه: ۸۴٪
استراتژی‌های حفظ مشتری
حال بیایید به بررسی چند استراتژی بپردازیم که به شما در حفظ مشتریان کمک می‌کند:
۱. به مطالعات موردی در فرآیند فروش توجه کنید.
بخشی از فرآیند فروش شما باید بر روی ارزیابی موثر بودن استراتژی جذب مشتری تمرکز کند. برای این کار، باید نحوه‌ی ارتباط و همکاری شرکت با مشتریان را بررسی کنید و نتایج آن را تحلیل کنید. همچنین می‌توانید نظرات مشتریان فعلی را مطالعه کنید تا بیشتر با نیازها و خواسته‌های آنها آشنا شوید و این اطلاعات را با سایر اعضای تیم در میان بگذارید.
با این کار، شما به مشتریان در درک عملکرد محصولات خود کمک می‌کنید و باعث افزایش رضایت و تجربه مثبت آنها پس از خرید خواهید شد.
۲. به موقع به انتظارات مشتریانتان پاسخ دهید.
یکی از استراتژی‌های اساسی که هر کسب‌وکاری باید به آن توجه کند این است که به انتظارات مشتریان در زمان مناسب پاسخ دهد. اگر به موقع به انتظارات آنها رسیدگی نکنید، احتمال دارد که شما را ترک کنند. همچنین، اگر اهداف و اقدامات خود را به صورت واضح بیان نکنید، ممکن است مشتریان را دچار سردرگمی کرده و ناامید کنید.
بنابراین درک دیدگاه مشتریان و اطلاع‌رسانی درباره برنامه‌ها، اهداف، روند کار و نحوه‌ی ارتباط ضروری است. چرا که این کار به مشتریان اطمینان می‌دهد که انتظارات آنها برآورده خواهد شد.
به طور کلی پاسخ به نیازهای مشتریان در زمان مناسب و تطبیق انتظارات آنها با اهداف و فعالیت‌های شرکت، باعث افزایش رضایت آنان از همکاری با کسب‌وکار شما خواهد شد.
۳. به طور منظم نتایج فروش خود را به مشتریان اطلاع دهید.
اگر دسترسی مشتریان به نتایج فروش محصولات و خدمات و نرخ بازگشت سرمایه را فراهم کنید، شانس ماندن آنها در شرکت شما افزایش می‌یابد. زیرا اگر آنها متوجه موفقیت‌های شما باشند و ببینند که محصولات یا خدمات شما تاثیر مثبتی دارند، احتمال بیشتر می‌شود که به خرید محصولات شما ادامه دهند.
افزایش مشتریان بالقوه، MQLها، SQLها، ارزش مادام‌العمر، نرخ حفظ مشتری و … باعث می‌شود احساس اعتماد و وفاداری در آنها تقویت شده و در نتیجه، به سادگی شرکت شما را ترک نکنند.
برای انجام این کار، به یک سیستم نیاز دارید که بتواند اطلاعات مهم را ردیابی و گزارش دهد.
به منظور فهم بهتر مشتریان از اهداف شرکت، بهتر است از ابزارهای مدیریت پروژه استفاده کنید.
۴. یک نقشه راه خوب برای آینده روابط ایجاد کنید
بسیاری از افراد رابطه بین مشتری و شرکت را با دوستی مقایسه می‌کنند. به چرخه دوستی فکر کنید. افراد در دوستی‌ها به دنبال نیازها و انتظارات خود هستند، به یکدیگر وفادارند و تلاش می‌کنند تا اعتماد یکدیگر را جلب کنند.
این موارد می‌تواند در روابط تجاری نیز صدق کند. شما باید بدانید مشتری چه انتظاراتی دارد و چطور می‌توانید در او احساس اعتماد و رضایت ایجاد کنید. در عوض، مشتریان به خاطر وفاداری‌شان به شما به خرید از محصولات شما ادامه خواهند داد و رابطه‌شان را با برند شما حفظ می‌کنند.
اما، ممکن است این وضعیت به مرور برای مشتریان خسته‌کننده شود و آنها انگیزه خود را برای ادامه رابطه با شما از دست بدهند.
برای جلوگیری از این مشکل، مدیران باید نقشه راه ارتباطی مناسبی طراحی کنند و به طور مرتب آن را بهبود بخشند. همچنین آنها باید در پروژه‌ها خلاقیت به خرج دهند و هر دو طرف را مشتاق به ادامه رابطه نگه دارند.
۵. موفقیت‌ها و یادآوری خاطرات مثبت خود با مشتریان را فراموش نکنید
متاسفانه، اکثر افراد تمایل دارند بیشتر یاد خاطرات منفی بیفتند. حتی اگر اتفاقات مثبت بیشتر از منفی‌ها باشد، اما وقایع بد بیشتر در ذهن می‌مانند. نکته مهم این است که افراد تمایل دارند تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
بنابراین، تیم‌های موفقیت مشتری باید سعی کنند تجربیات مثبت و به یاد ماندنی‌تری ایجاد کرده و آنها را در ذهن مشتریان تثبیت کنند.
۶. بازخورد مشتریان را ثبت کرده و جدی بگیرید.
اگر می‌خواهید نرخ حفظ مشتریان خود را افزایش دهید، ابتدا باید دلایل نارضایتی و ترک آنها را بیابید. زمانی که دلایل نارضایتی را شناسایی کنید، می‌توانید به طور موثری با مسائل برخورد کرده و از ایجاد حس نارضایتی در مشتریان جلوگیری نمایید.
بنابراین، بازخورد تمامی مشتریان و تصمیم‌گیرندگان را به طور منظم ثبت کنید. برای این کار می‌توانید از ابزارهای مخصوص ثبت بازخورد مشتری استفاده نمایید.
تشخیص سریع این مسائل تاثیر زیادی بر حفظ مشتریان و جلوگیری از ترک آنها دارد. بنابراین توجه به صدای مشتری یک ابزار قوی برای حفظ مشتریان محسوب می‌شود. از آن غافل نشوید!
۷. یک تجربه مشتری ثابت ایجاد کنید.
ثبات، حس اعتماد را در مشتریان شکل می‌دهد. آنها انتظارات و اهداف شرکت شما را به خوبی می‌شناسند و می‌دانند که برای رسیدن به نتایج مطلوب باید به تیم شما اعتماد کنند.
اگر ثبات در برنامه‌ها و استراتژی‌های خود نداشته باشید، اکثر تعاملات شما برای مشتریان غیرقابل پیش‌بینی می‌شود که این موضوع خوشایند نیست؛ حتی اگر به خودتان بگویید که اینطور نیست.
برنامه‌هایی برای خوشامدگویی به مشتریان جدید ترتیب دهید و به این وسیله تجربه‌ای ساده و دلپذیر برای آنها فراهم کنید. به عنوان مثال، می‌توانید برای جلسات دستور کار مشخصی تعیین کرده و پروژه‌ها، اهداف و روند کار خود را با آنها به اشتراک بگذارید.
علاوه بر این، برقراری جلسات برای هر یک از پروژه‌ها کارایی تیم را افزایش می‌دهد و به درک بهتر آنها از وظایف مشخص در زمان مشخص کمک خواهد کرد.
۸. استراتژی‌های بازاریابی ارتباط با مشتری را ایجاد کنید.
آیا تا به حال فکر کرده‌اید که ارتباطات چه نقشی در نهایی کردن قراردادها دارد؟ برقراری ارتباط موثر و مداوم با مشتریان یکی از عوامل اصلی برای تشویق آنها به خرید و بستن معامله به شمار می‌آید.
بنابراین، تمرکز بر ساخت استراتژی‌های ارتباطی به طرز چشم‌گیری نرخ حفظ مشتری را افزایش خواهد داد و مشتریان جدید جذب خواهد کرد.
برای انجام این کار می‌توانید با استفاده از ابزارهای مناسب، خبرنامه‌هایی را ایجاد کرده و (به طور خودکار) به صورت ماهانه یا سه ماهه برای مشتریان فعلی و احتمالی خود ارسال کنید. توجه داشته باشید که در این خبرنامه‌ها نیازهای مشتریان را در نظر گرفته و به آنها اشاره کنید. همچنین از روش‌های خلاقانه و جذاب برای تقویت اعتبار برند شرکت خود استفاده کنید.
۹. سوابق ارتباطات و مشکلات قبلی را ثبت کنید.
فرهنگ، رهبری و شیوه‌های تجاری شرکت شما، عواملی هستند که در حفظ و نگهداری مشتریان تاثیر گذارند. CRM می‌تواند در ایجاد و تقویت این عوامل به شما کمک کرده و از بروز هر گونه مشکل و اختلال در انجام وظایف اعضای تیم جلوگیری کند.
با استفاده از این ابزار می‌توانید یادداشت‌های جلسات، تماس‌های تلفنی، مسائل جاری، ترجیحات شخصی مشتریان و غیره را ذخیره کنید.
همچنین ایجاد یادداشت‌های مفصل و سابقه‌ی کامل رابطه، به تقویت مهارت‌های مدیر موفقیت مشتری کمک کرده و انجام امور را برای آنها تسریع و تسهیل می‌بخشد.
۱۰. اطمینان حاصل کنید که مشتری با کل تیم ارتباط دارد.
به طور معمول، مشتریان با مدیر اصلی موفقیت مشتری ارتباط برقرار می‌کنند. این افراد در طول صدها جلسه، تماس تلفنی و ایمیل با یکدیگر مکالمه کرده و در مورد موضوعات مختلفی صحبت می‌کنند. در این شرایط نکته‌ایی که باید به آن توجه شود، ثبات است. هرگونه تغییر، این نوع روابط را به خطر انداخته و در نهایت باعث ایجاد حس نارضایتی در مشتریان و ترک آنها می‌شود.
نکته‌ی اصلی این است که اگر ارتباط مشتری با شرکت فقط بر مبنای یک رابطه بنا شود، خطر نارضایتی و ترک آنها با تغییر کارکنان افزایش خواهد یافت. در حالی‌که تغییر و یا تعدیل نیرو، بخشی طبیعی از فرآیندهای سازمان‌ها به شمار می‌رود که مشتریان همیشه از آن مطلع نیستند.
بنابراین بهتر است زمینه‌ایی را فراهم کنید که مشتریان با اعضای متعدد تیم در ارتباط باشند. با ارسال اطلاعات مشتری به کل تیمی که روی آخرین پروژه کار می‌کنند، از آنها بخواهید تا همیشه یک نفر برای برقراری ارتباط با مشتریان در دسترس باشد.
۱۱. از عمل متقابل برای افزایش وفاداری مشتریان استفاده کنید
عمل متقابل، یک ساختار اجتماعی است که باعث افزایش حس وفاداری در مشتریان می‌شود. اعمال محبت آمیز احساس تعهد را در افراد ایجاد کرده و به طور غریزی آنها را به جبران محبت ترغیب می‌کند.
دو نوع عمل متقابل وجود دارد: غافلگیری و ترومپت (فراتر از انتظار). از این دو عامل می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتریان استفاده کنید.
- عمل متقابل غافلگیرانه: همانطور که از نامش پیداست یک هدیه یا اقدام غافلگیر کننده است. به عنوان مثال، شرکت شما بلیت یک بازی را در روز یا زمانی که مشتریان انتظار آن را ندارند به آنها هدیه کند.
- عمل متقابل ترومپت (یا فراتر از انتظار): زمانی صورت می‌گیرد که کار مفیدی را فراتر از انتظار مشتریان انجام دهید. انجام فعالیت‌هایی که خارج از محدوده‌ی عادی روابط صورت می‌گیرند به مشتریان احساس ارزشمندی داده و احساس وفاداری را در آنها تقویت خواهد کرد. به عنوان مثال می‌توانید عکس‌های زیبایی را تهیه کرده و به شیوه‌ایی خلاقانه و به یاد ماندنی آنها را بسته بندی و به مشتریان هدیه دهید.
۱۲. برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید.
یکی از منطقی‌ترین روش‌ها برای تقویت وفاداری و حفظ مشتری، ارائه‌ی ارزش بیشتر به آنهاست. این عمل می‌تواند به شکل برنامه‌های وفاداری یا پاداش مشتری صورت گیرد.
محتوای تولید شده توسط کاربر، پاداش‌های وفاداری، استفاده از گیمیفیکیشن و پاداش برای مراجعه‌ی مجدد مشتریان، نمونه‌ایی از ابزارهای ساده برای حفظ مشتریان هستند. این‌گونه عوامل می‌توانند راهگشای مناسبی برای تقویت وفاداری باشند. علاوه بر این موارد، می‌توانید نمونه‌های بیشتری را جستجو کرده و یا به صورت خلاقانه طراحی نمایید.
۱۳. مشتریان را با ابزارهای مورد نیازشان توانمند سازید.
هیچ‌کس دوست ندارد در انتظار حمایت یا کمک بماند. بنابراین به جای پشتیبانی طولانی مدت از مشتریان و منتظر نگه داشتن آنها برای دریافت خدمات مشتری (و همچنین تولید کار بیشتر برای تیم پشتیبانی)، آنها را به ابزارها و منابعی که برای موفقیت نیاز دارند، مجهز نمایید.
روش‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید از طریق آنها، به مشتریانتان کمک کنید تا به صورت مستقل مشکلاتشان را رفع کنند.
شما می‌توانید مشتریان خود را از ویژگی‌های جدید محصولات یا خدمات‌تان مطلع کنید. همچنین می‌توانید برای کمک به آنها در پیشبرد اهداف تجاری‌شان، مقالات مرتبط را جمع‌آوری کرده و در وبلاگ یا شبکه‌های اجتماعی‌تان منتشر کنید.
۱۴. یک کمپین بازاریابی ایمیلی موثر طراحی کنید
زمانی که مشتری برای اولین بار خرید می‌کند و دریافت ایمیل‌های تبلیغاتی را انتخاب می‌کند، ارتباط مستمری با او برقرار می‌شود. بازاریابی ایمیلی برای اطلاع‌رسانی در مورد محصولات جدید، تبلیغ رویدادها، ارائه تخفیف‌ها و ایجاد شبکه‌ای حول برند شما بسیار موثر است.
۱۵. پشتیبانی چندکاناله برای ارتباط با مشتریان فراهم کنید
ارائه پشتیبانی چندکاناله یک روش عالی برای حفظ مشتریان است. این راهکار به نمایندگان فروش این امکان را می‌دهد که به اطلاعات مشتریان در پلتفرم‌های مختلف دسترسی داشته باشند و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای آنها فراهم کنند.
این روش نه تنها به اجرای استراتژی‌های فروش و پشتیبانی کمک می‌کند، بلکه تجربه کلی مشتری را نیز بهبود می‌بخشد. با پشتیبانی چندکاناله، مشتریان می‌توانند از هر پلتفرمی که ترجیح می‌دهند با شما ارتباط برقرار کنند و به سرعت راه‌حل‌های لازم را دریافت کنند.
برنامه حفظ مشتری چیست؟
هدف از برنامه‌های حفظ مشتری این است که مشتریان با کسب‌وکار شما در تعامل باشند و آنها را تشویق کنند که خریدهای بیشتری از شما انجام دهند.
چند نوع از برنامه‌های حفظ مشتری شامل:
- برنامه‌های VIP
- برنامه‌های وفاداری
- برنامه‌های پاداش
نتیجه‌گیری
حالا که این مقاله را خواندید، همین امروز استراتژی‌های حفظ مشتری و ایجاد حس رضایت و وفاداری را به کار بگیرید. همانطور که گفتیم، افزایش نرخ حفظ مشتری با درآمدزایی و رشد تجارت شما ارتباط دارد. بنابراین هرچه زودتر این فرایند را آغاز کنید، زودتر موفق خواهید شد.
ما در این مقاله به طور کامل درباره نگهداشت مشتری و اهمیت آن صحبت کردیم. شما اگر بخواهید استراتژی‌های این حوزه را اجرا کنید، چه اقداماتی انجام می‌دهید؟ نظرات خود را با ما و سایر خوانندگان به اشتراک بگذارید.
