تکنیک‌های کاربردی بهبود خدمات مشتریان برای وکلا و مشاورین حقوقی
شما در حال بررسی نظرات مشتری‌هایتان هستید. بسیاری از نظرات مشتریان برایتان تعجب‌آور بوده است. بیشتر آنها اشاره کرده‌اند که اطلاعات کافی در مورد پرونده را دریافت نمی‌کنند. تا پیش از خواندن این نظرات فکر می‌کردید فقط صلاحیت شما به عنوان وکیل کافی است و موفقیت در پرونده‌ها برای مشتری‌ها ارزشمند است. هرگز انتظار نداشتید که این موضوع تا این حد برای مشتری‌هایتان اهمیت داشته باشد.
یک نکته جالب‌تر: دفتر کارتان! هر چقدر هم که درک کنید، احساس نمی‌کنید که شرایط را به خوبی درک کرده‌اید. یکی از مشتری‌ها نوشته که وقتی در سالن انتظار نشسته، حس بدی داشته است. شما به سالن می‌روید و سعی می‌کنید خودتان را جای او قرار دهید. با خودتان فکر می‌کنید که اگر پرونده‌ای کلاهبرداری داشته باشید و هیچ مدرکی هم نداشته باشید، در این صورت نشستن در این سالن چه حسی ایجاد می‌کند؟ شما به راحتی می‌توانید احساس ناخوشایند مشتریتان را تجربه کنید. دفتر شما ممکن است مرتب و منظم به نظر برسد، اما به نظر نمی‌رسد که محیطی آرامش‌بخش برای کمک به افرادی که تحت فشار و استرس هستند، باشد. حالا شما متوجه شده‌اید که باید تغییراتی ایجاد کنید.
باورتان می‌شود که همین نکاتی که شاید تا به حال به آن توجه نداشتید تا چه اندازه می‌تواند در بهبود خدمات شما مؤثر باشد؟
حد بر روی مراجعینتان اثر می‌گذارد؟ احتمالا شما هم به دنبال یافتن راه‌های موفقیت در حرفه وکالت به این مقاله رسیده‌اید. یکی از این راه و روش‌ها بهبود تجربه مشتری است که در حفظ و جذب موکل‌های شما اثر فوق العاده زیادی دارد. بیایید ببینیم دیگر چه مواردی برای بهبود تجربه مشتری در دفتر وکالت و مشاوره حقوقی‌تان وجود دارد.
اهمیت بهبود خدمات مشتریان برای وکلا و مشاورین حقوقی
هرچند حدود یک دهه است که خدمات مشتری مورد توجه بخش‌های حقوقی قرار گرفته ولی پیشرفت خیلی کمی داشته است. در حال حاضر تعداد مشتری‌هایی که عقیده دارند خدمات مشتری‌ها عاملی است که باعث می‌شود وکیل خاصی را برای سپردن پرونده‌ی حقوقیشان انتخاب کنند، رو به افزایش است.
خدمات مشتری مانند نجات‌دهنده‌ای برای کسب و کارتان عمل می‌کند. در بازارهای پیچیده و پرچالش امروز در صنعت حقوق، شما نمی‌توانید خدمات مشتری را نادیده بگیرید. به عنوان یک وکیل یا مشاور حقوقی باید بدانید که خدمات مشتری کلید رشدتان است. هر چقدر هم وکیل با تجربه‌ای باشید، اگر مشتری‌ها به شما مراجعه نکنند، این صلاحیت فایده‌ای نخواهد داشت. اگر می‌خواهید دفتر حقوقی‌تان رشد کند، باید بر روی خدمات مشتری تمرکز کنید.
برای درک بهتر اهمیت خدمات مشتریان برای وکلا و مشاورین حقوقی، بیایید نگاهی به وضعیت ایران داشته باشیم. بر اساس آمارهای موجود در کشور، تعداد پرونده‌های قضایی نسبت به وکلا بسیار زیاد است و در واقع هر وکیل در هر سال می‌تواند ۱۴۵ پرونده داشته باشد. اما نکته‌ی قابل توجه این است که حدود ۶۵ درصد از وکلا بی‌کار هستند. به عبارت دیگر، ۹۰ درصد پرونده‌ها بدون وکیل به دادگاه ارسال می‌شوند. دلیل این امر این است که بسیاری از وکلا با حق‌الوکاله‌ی سنگین یک پرونده را می‌پذیرند و از پذیرفتن پرونده‌های بیشتر خودداری می‌کنند. از طرفی، رقابتی نبودن فضای این بازار باعث شده که خدمات ارائه شده کیفیت پایینی داشته باشد و بسیاری از افراد اعتماد نکنند که وکیل بگیرند. از این رو، اهمیت بهبود خدماتی که وکلا ارائه می‌دهند بیش از پیش نمایان می‌شود. بیایید ببینیم چه استراتژی‌هایی برای انجام این کار وجود دارد.
تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان برای وکلا و مشاورین حقوقی
۱. در کانال‌های مختلف حضور داشته باشید
یکی از اقداماتی که می‌توانید برای ایجاد تجربه مثبت مشتری به کار ببرید این است که در کانال‌های مختلف فعالیت داشته باشید. بدین ترتیب مراجعان از روشی که برایشان راحت‌تر است به راحتی با شما ارتباط برقرار می‌کنند و با هیچ مشکلی مواجه نخواهند شد. به عنوان مثال، موسسه‌ی حقوقی صاحب اندیشه برای ارائه‌ی تجربه‌ای بهتر به مشتری‌هایش در کانال‌های مختلفی فعال است.
۲. از رویکردهای مشتری محور استفاده کنید
به عنوان وکیل یا مشاور حقوقی می‌توانید با تمرکز بر روی هر مرحله از خدماتی که به مشتری‌ها ارائه می‌دهید، تجربه‌ای بهتر برایشان فراهم کنید. توجه داشته باشید که وبسایتتان، دستورالعمل‌هایی که در دفتر حقوقی‌اتان دارید و حتی کارمندانتان باید دسترسی مشتری‌ها به اطلاعات مورد نیازشان را آسان‌تر کنند. در زمینه بهبود خدمات مشتریان مشاورین حقوقی باید دقت نماید که مشتری‌ها نباید برای یافتن پاسخ سوالاتشان به مشکل بربخورند. وقتی که امور را برای آنها تسهیل کنید، دیگر نیازی ندارند که به وکلای دیگر مراجعه کنند.
۳. برای اتخاذ رویکرد مشتری محور انگیزه ایجاد کنید
یک رویکرد مشتری محور به معنای ارائه‌ی تجربیات مثبت به مشتریان قبل و بعد از جذب آنها است که باعث تکرار مراجعه، وفاداری مشتری و افزایش سود دفتر حقوقی شما خواهد شد. برای ایجاد انگیزه در کارکنانتان می‌توانید با نظارت بر عملکرد آنها مشوق‌هایی را برایشان در نظر بگیرید. برای پیاده‌سازی این رویکرد در دفترتان می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:
- برای اینکه مشتری‌ها را در اولویت قرار دهید، باید اشتیاقی داشته باشید.
- روی نیازها و خواسته‌های مشتری متمرکز شوید.
- روابطی برقرار کنید که تجربه مثبت مشتری را به حداکثر برساند.
- خدمات مشتری از اولین تماس آغاز می‌شود.
برای ایجاد بهترین تجربه در ارائه‌ی خدمات به مشتریان دفتر حقوقی خود، لازم است که کل فرآیند پذیرش مشتری را بررسی کنید.
در وبسایت خود اطلاعاتی را قرار دهید تا بهتر بتوانید فرآیندهای موجود را ارزیابی کنید. یکی از مهم‌ترین کارها استخدام فرد مناسبی برای پاسخگویی به تلفن‌ها و تماس‌های اولیه است. این فرد باید رفتار بسیار دوستانه‌ای داشته باشد. همچنین مهم است که صبر و حوصله داشته باشد و اختیاراتی داشته باشد تا بتواند به‌طور مستقل برخی از مشکلات را حل کند. از همه مهم‌تر، باید بداند که دفتر حقوقی شما کاملًا مشتری‌مدار است. به یاد داشته باشید که برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مراجعان، هنگام برخورد با مشتری‌ها از تکنیک‌های گوش دادن فعال استفاده کنید. این روش اضطراب مشتریان را کاهش می‌دهد و اثر مثبتی بر روی آنها خواهد گذاشت.
۴. از دید مشتری به مسائل نگاه کنید
این قانون طلایی را درباره خدمات مشتری فراموش نکنید: با مشتری خود همان‌طور رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود. مسائل مثل ورشکستگی، قوانین کیفری، مشکلات حقوقی خانوادگی و موارد مشابه می‌توانند تجربه‌های سخت و ناخوشایندی برای مردم ایجاد کنند. حتی حرفه‌ای‌ترین افراد هم ممکن است در چنین موقعیت‌هایی نتوانند خود را کنترل کنند. به همین دلیل، به‌عنوان وکیل یا مشاور حقوقی شما معمولاً با مردم در بدترین شرایطشان روبرو می‌شوید. برای ارائه‌ی بهتر خدمات لازم است که درک اولیه‌ای از هوش هیجانی و ارتباطات داشته باشید. این مهارت‌ها به شما کمک می‌کند تا احساسات مشتریان خود را بهتر بفهمید. آزادی بگذارید تا گاهی با مشتری تماس بگیرید و از آنها بپرسید در این شرایط چه کارهایی انجام می‌دهند و تجربه‌ی بهتری به آنها ارائه دهید.
۵. به موقع پاسخ بدهید
یکی از راه‌هایی که می‌توانید خدمات بهتری ارائه کنید این است که به سریع‌ترین شکل ممکن به مشتریان پاسخ دهید. طبق بررسی‌ها، ۶۴ درصد از مشتری‌ها اعلام کرده‌اند که وقتی با یک دفتر حقوقی تماس گرفته‌اند پاسخی دریافت نکرده‌اند و ۷۹ درصد از مشتری‌های بالقوه انتظار دارند که دفتر حقوقی ظرف ۲۴ ساعت به تماس آنها پاسخ دهد. به‌عنوان مثال، دفتر وکیل می‌تواند فرمی را در وبسایت خود قرار دهد تا مشتری‌ها بتوانند به‌راحتی به آن دسترسی پیدا کنند و پاسخ‌های سریع‌تری دریافت کنند.
۶. به جزئیات توجه کنید
با توجه به جزئیات در ارتباط با مشتری‌ها، می‌توانید خدمات بهتری ارائه دهید و اعتماد مشتری‌ها را جلب کنید. هرچقدر اعتماد مشتری‌ها به شما بیشتر شود، بیشتر از مشکلاتشان به شما می‌گویند. هرچه‌قدر که بیشتر از آنها بدانید، بهتر می‌توانید در حل مسائل‌شان کمک کنید. فهم این جزئیات نشان می‌دهد که شما به آنها اهمیت می‌دهید و این باعث افزایش ارجاعات به دفتر حقوقی شما خواهد شد. به‌طور غیرمستقیم، این موضوع به بازاریابی ارجاعی شما کمک می‌کند.
۷. برای توضیح خط‌مشی‌های دفتر حقوقی خود وقت بگذارید
یکی از راه‌های بهبود خدمات مشتریان، توجه به وکلا و صرف زمان برای آنهاست. در جلسات اولیه، باید به‌طور دقیق به مشتریان توضیح دهید که چطور پرونده حقوقی آنها رسیدگی می‌شود و حق‌الوکاله شما چه میزان است و کی اخذ می‌شود. با این کار انتظارات مشتری‌ها را مشخص می‌کنید و به آنها کمک می‌کنید که بهتر تصمیم بگیرند. علاوه بر این، از ۸۰ درصد کشمکش‌های آینده نیز جلوگیری خواهید کرد.
۸. مشتری‌ها را در جریان قرار دهید
یکی از اقداماتی که می‌توانید برای بهبود خدمات به مشتریان انجام دهید، این است که آنها را به‌طور دقیق در جریان امور مربوط به پرونده‌شان قرار دهید. بسیاری از مشتری‌ها احساس می‌کنند وکلایشان با آنها به اندازه‌ی کافی درباره موضوع صحبت نمی‌کنند. البته برای این کار باید از زبانی ساده و قابل‌فهم استفاده کنید. اگر اصطلاحات حقوقی وجود دارد که نمی‌توانید آنها را تغییر دهید، سعی کنید به سادگی و به‌طور دقیق آنها را توضیح دهید.
۹. روش‌های قیمت‌گذاری مختلفی را ارائه دهید
بدیهی است که به‌عنوان وکیل یا مشاور حقوقی، افراد مختلفی به شما مراجعه می‌کنند. باید توجه داشته باشید که همه‌ی افراد از نظر مالی وضعیت یکسانی ندارند.
برای ارائه خدمات بهتر به مشتری‌هایتان، باید بررسی کنید که چه الگوهای قیمت‌گذاری متنوعی برای حق‌الوکاله‌تان وجود دارد.
دفتر وکالت رضا زیرک باش با هدف ارائه تجربه‌ی بهتر و بهبود خدمت‌رسانی، تخفیفات و تسهیلاتی را برای مشتری‌هایش فراهم کرده است.
۱۰. هر چیزی حرف می‌زند!
هر آنچه مشتری هنگام دیدن دفتر یا وبسایت شما می‌بیند، جزء تجربه اوست. بهبود خدمات وکلا به جزئیات بستگی دارد. احساس رضایت در محیطی که افراد در آن راحت نیستند، دشوار است. به همین دلیل، لازم است نقاط عمومی دفتر شما مانند پذیرش و اتاق کارتان تمیز، روشن و منظم باشد. با توجه به همه‌گیری کرونا و آنلاین شدن بسیاری از خدمات، این نکته درباره وبسایت و پلتفرم‌های مجازی شما هم صدق می‌کند. دفتر یا وبسایت را از دیدگاه مشتریان خود بررسی کنید تا بفهمید آیا فضایی دلخواه برای آنها فراهم کرده‌اید یا خیر.
وکیل باشی با طراحی یک وبسایت کاربرپسند سعی دارد تجربه مشتری را بهبود بخشد و تمامی اطلاعات مورد نیاز مشتریانش را به راحتی در اختیار آنها قرار دهد تا بتواند خدمات بهتری به آنها ارائه کند.
۱۱. به کارکنان اختیارات بدهید
یکی از روش‌هایی که می‌تواند خدمات به مشتری را بهبود بخشد، این است که به کارکنانتان در حد ممکن اختیار دهید. همچنین می‌توانید نظرات و پیشنهادات آنها را در نظر بگیرید تا آنها را در فرآیند خدمت‌رسانی به مشتری‌ها درگیر کنید.
۱۲. روش‌های مختلفی برای دریافت بازخورد مشتری‌هایتان در نظر بگیرید
به مشتری‌های خود فرصت‌های مختلفی دهید تا نظراتشان را بیان کنند. نشان دهید که برای نظراتشان ارزش قائل هستید. امکانی فراهم کنید تا مشتریان شما در صورت نیاز بتوانند نظرات ناشناس برایتان ارسال کنند. همچنین می‌توانید در مطالبی که در وبسایتتان منتشر می‌کنید بخشی را برای دریافت بازخورد مشتری‌ها قرار دهید. مثلاً دادگران حامی علاوه بر سیستم امتیازدهی، از شیوه‌های دیگر برای اطلاع از نظرات مشتری‌ها و بهبود تجربه آنها استفاده می‌کند.
۱۳. فرآیندهای مراجعه مشتری‌هایتان را بررسی کنید
یکی از بهترین روش‌ها برای بهبود خدمات مشتریان در مشاوره‌های حقوقی، این است که فرآیندهای مراجعه مشتری‌هایتان را به دقت بررسی کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا مشکلات را شناسایی و آنها را اصلاح کنید.
۱۴. امنیت پرونده‌ها فراموش نشود!
یکی از مهم‌ترین اقداماتی که برای بهتر کردن خدمات به مشتری‌ها باید انجام دهید، حفظ محرمانگی اطلاعات آنهاست. به یاد داشته باشید که بسیاری از مراجعین اطلاعات حساسی را با شما در میان می‌گذارند. بنابراین، ضروری است که امنیت این اطلاعات را به طور کامل تضمین کنید. پلتفرم دادسان با ارائه مزایای مختلفی مانند حفظ محرمانگی اطلاعات، به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند.
نرم افزار CRM چه نقشی در بهبود خدمات مشتریان وکلا و مشاورین حقوقی دارد؟
حفظ سطح رضایت مشتری برای نگهداری آنها در هر کسب و کاری ضروری است. امروزه فناوری، برای صاحبان کسب و کارها امکان شخصی‌سازی روابط و بهبود تجربیات مشتری را فراهم کرده است. یکی از ابزارهای موثر در این زمینه، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. نرم‌افزار CRM به روش‌های زیر به بهبود خدمات مشتریان کمک می‌کند:
حفظ ارتباط با مشتری
کافی است برای ارتباط با مشتری‌هایتان یک تاریخ مشخص تعیین کنید. نرم‌افزار CRM به‌طور خودکار این کار را در برنامه روزانه شما قرار می‌دهد و تا زمانی که تماس نگرفته‌اید، این وظیفه باقی خواهد ماند. وقتی متوجه تأثیر مثبت این کار بر حفظ مشتری شوید، شگفت‌زده خواهید شد.
شخصی‌سازی ارتباطات
نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا پیام‌های شخصی به مشتری‌هایتان ارسال کنید و از این طریق تجربه مشتری را بهبود بخشید.
درک بهتر مشتری‌ها
با توجه به کار و حرفه وکلا و مشاورین حقوقی، اطلاعاتی که درباره مشتری‌ها به دست می آورید به کمک نرم افزار سی آر ام می‌توانید در یک مکان ذخیره کنید و هر زمان که نیاز داشتید به آنها دسترسی پیدا کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید به نیازهای مشتری‌ها پاسخ دهید و تجربه آنها را بهتر کنید.
تجربه‌ی یکپارچه‌ای ارائه دهید
با استفاده از ابزارهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، شما می‌توانید اطلاعات دقیقی درباره مشتری‌هایتان ذخیره کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کنند تا تجربه‌ی بهتری به آنها ارائه دهید. ایجاد تجربه‌ی یکپارچه به بهبود کل تجربه مشتری اثر می‌گذارد.
سریعا به درخواست‌ها پاسخ دهید
کارهای حقوقی نیاز به پیگیری سریع دارند. ابزارهای موجود در نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهند که بتوانید به سرعت به درخواست‌های مشتریان واکنش نشان دهید و از این راه تجربه آنها را بهتر کنید و خدمات بهتری به آنها ارائه دهید.
یک نکته مهم: تفاوت بین بازاریابی و توسعه کسب‌وکار
دو واژه‌ای که اغلب در موسسات حقوقی به اشتباه به جای هم استفاده می‌شود، بازاریابی و توسعه کسب‌وکار است. باید بدانید که:
بازاریابی به طور کلی به هر اقدامی که برای افزایش آگاهی عموم درباره فعالیت‌هایتان انجام می‌دهید، اشاره دارد. این شامل شناسایی نقاط قوت موسسه حقوقی شما، ایجاد یک پیام واضح و یک موقعیت مناسب در بازار هدف شما است.
توسعه کسب و کار به ایجاد و تقویت روابط با مشتریان فعلی و جدید مربوط می‌شود. هدف این بخش، حفظ ارتباط با مشتریان و تلاش برای جذب مشتریان جدید است. این کار باعث می‌شود که وکلا بتوانند روابط خود را گسترش دهند.
شما به عنوان یک وکیل، علاوه بر بازاریابی، باید روابط مشتریان خود را هم تقویت کنید. شما منبع اولیه دانش حقوقی هستید و باید از این ویژگی برای رشد کسب‌وکارتان استفاده کنید.
نتیجه‌گیری
وضعیت بازار حقوق و وکالت در کشور به رغم پتانسیل‌های زیاد و تعداد زیاد پرونده‌ها، کمی کساد است. دلیل اصلی این امر به کیفیت خدماتی برمی‌گردد که وکلا ارائه می‌دهند و این موجب سلب اعتماد بسیاری از مردم شده است. بنابراین به کار گرفتن استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان در این زمینه بسیار اهمیت دارد. شما از کدام استراتژی‌ها برای بهبود خدمات مشتریان در دفتر حقوقی خود استفاده می‌کنید؟
